Которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.

5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями

1. Внимательно выслушайте клиента , выявите причину возражений, что его не устраивает. Вначале проработайте основные возражения.
2. Помните, что у вашего клиента могут быть и скрытые сомнения , попробуйте выяснить их.
3. Ни в коем случае не смейтесь над клиентом . Он может задать глупый, на ваш взгляд, вопрос или что-то сказать не то. Если вы засмеетесь над ним - проявите неуважение, клиент подумает, что вы над ним просто издеваетесь и не станет дальше разговаривать. Напротив, попробуйте расположить к себе клиента таким образом, чтобы он вам доверял, помогите ему в выборе, ответьте на все вопросы. Используйте прием слова «вместе».
4. Соглашайтесь с клиентом, когда его возражение обосновано . На все указанные клиентом недостатки приводите преимущества предлагаемого продукта. В случае, если его возражение звучит глупо или ничем не обосновано, не стоит говорить клиенту, что он неправ. Лучше согласиться с ним, подкрепив своим опытом по типу «я тоже так раньше думал» и рассказать плюсы продукта. Не стройте конструкции с частицами «но» и «зато», они воспринимаются негативно, так как клиент думает, что вы с ним не согласны и перечите ему.
5. Когда все основные возражения клиента проработаны, не расслабляйтесь . У клиента возможно возникнут скрытые возражения. Обязательно спросите, есть ли у него еще какие-то вопросы, что вы сможете с ним обсудить сейчас. Когда все возражения обсудили и сделка закончилась, клиент купил у вас продукт, оставьте ему свои контакты, чтобы он мог в дальнейшем с вами связаться. Этот может небольшой и незначительный для кого-то шаг покажет, что клиент для вас важен.

А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».

Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.

4 страха клиента перед покупкой

1. Возможно, клиент просто боится вам напрямую сказать «нет». Он стесняется отказать и решил завуалировать простым для него способом.
2. Вспомните, все ли вы рассказали в презентации своего продукта, может клиенту не достаточно информации.
3. В большинстве случаев ответ «Я подумаю» произносится, когда клиент хочет еще узнать цену у конкурентов, сравнить условия сделки, спросить у кого-то совета или просто не доверяет вам, как новому поставщику услуг/продукта.
4. Еще один страх - давление со стороны менеджера по продажам. Клиент просто боится принять неправильное решение, «обжечься», как когда-то с другими продавцами.

28 действенных способа для ответов на возражение «Я подумаю»

1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас.

Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.

2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать».

Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.

3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением - соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро.

После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.

4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить.

Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.

5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня.

Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.

6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает.

Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.

7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас.

Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. :)

8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться.

Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?

9. Выведите клиента на откровенный разговор.

Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?

10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?

Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?

11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки.

Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.

12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение.

Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?

13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу.

Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?

14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы.

Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?

15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее.

Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?

16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт.

Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?

17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара.

А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).

18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно.

Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?

19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас.

Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)

20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента.

Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)

21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании.

Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).

22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас.

Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.

23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах.

Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?

24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение.

Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?

25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте.

Конечно, подумайте, а в чем проблема?

26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству.

Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.

27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель.

Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.

28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки.

Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?

Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

• Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
• Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
• Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – . Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

1. Выслушайте возражение клиента.
2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
4. Ответьте на возражение.
5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?» ) и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

• «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
• «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
• «Вас что-то не устраивает?»
• «У Вас есть какие-то сомнения?»
• «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
• «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

• «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
• «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
• «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
• «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

• «А что конкретно Вам не нравится?»
• «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

• «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

• «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, )
• «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
• «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
• «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
• «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
• «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – . Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – .

Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.

Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:

• Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
• Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
• Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
• Клиент получил недостаточно информации о товаре.
• Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
• Клиента волнует вопрос цены.

Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.

Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?

Способ 1. Классический

Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:

– А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?

Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос – скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:

– Вас смущает цена?
– Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Способ 2. Уточнение

По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:

– Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чем конкретно вы будете думать?

Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:

– Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).

Способ 3. Акцент на преимуществах

Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.

– Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
– Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).

Способ 4. Ограничение сроков

Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».

– Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.

Способ 5. Спросить напрямую

Смысл этого способа – действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).

– По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чем истинная причина вашего отказа?

И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать все возможное, чтобы не допустить возражений клиента. Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.

А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на

Одним из переломных моментов в продажах является этап « » . Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.

Типичные возражения в продажах:

• «Это очень дорого»
• «Я подумаю»
• «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя , – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.

«Дорого»

Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Как работать с такими возражениями в продажах

1. Обосновать цену.

Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:

«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»

Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

2. Применить технику « Down- sell».

Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.

Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.

3. Провести сравнение.

Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.

В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.

Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:

• «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
• «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»

Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.

4. Отпустить клиента.

Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.

А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.

На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.

«Я подумаю»

Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».

Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.

2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.

Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.

Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.

Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.

«Я вам сам перезвоню»

Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.

Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.

Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.

Как работать с таким возражением в продажах:

Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.

Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».

Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.

В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Книга:

Работа с возражением «Я подумаю»

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».

4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения – «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

«Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»

«Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо – между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.