Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество
• Приспособление
• Уклонение
• Компромисс
• Сотрудничество

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

• Подавление
• Переговоры

Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.

Основные стратегии поведения в конфликте

И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.

Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента
• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами
• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону
• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов
• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему
• Активная демонстрация пассивной позиции
• Отсутствие претензии на победу и сопротивление
• Лесть, потакание оппоненту

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом
• Тактика демонстративного ухода
• Отказ от применения силовых методов
• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов
• Отрицание важности и серьёзности конфликта
• Преднамеренное замедление в принятии решений
• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций
• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента
• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения
• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте
• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения
• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить
• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

Рассмотрим каждую из них отдельно.

Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов
• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами
• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения
• Прекращение любых агрессивных действий
• Проявление внимания к позиции оппонента
• Тщательное обдумывание последующих действий
• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Мир вашему дому!

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

• хочет быть в центре внимания;
• любит хорошо выглядеть в глазах других;
• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
• кропотливой систематической работы избегает;
• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный тип:

• подозрителен;
• обладает завышенной самооценкой;
• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
• прямолинеен и негибок;
• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
• выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
• выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
• малокритичен по отношению к своим поступкам;
• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;
• поведение трудно предсказуемо;
• ведет себя вызывающе, агрессивно;
• часто в запале нарушает общепринятые нормы;
• обычно имеет высокий уровень притязаний;
• несамокритичен;
• во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
• из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность — сверхточный тип:

• скрупулезно относится к работе;
• предъявляет повышенные требования к себе;
• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
• обладает повышенной тревожностью;
• чрезмерно чувствителен к деталям;
• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
• страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;
• обладает легкой внушаемостью;
• внутренне противоречив;
• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
• недостаточно хорошо видит перспективу;
• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
• излишне стремится к компромиссу;
• не обладает достаточной силой воли;
• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.

Вопросы для самопроверки

1. Раскройте сущность каждой стратегии поведения в продуктивном конфликте.

2. Какая стратегия характерна для вас?

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писа­тель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210-1292) по этому поводу писал:

Разгневан - потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» - такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти (см. разд. 1.1, 1.2).

Наиболее сильным препятствием к этому являются неэффективные стратегии поведения, которые выбирают люди в конфликтных ситуациях. Очень часто они видят только одно решение конфликтной ситуации - партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицая его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав и не понимает, как другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам другого привычка брать верх в споре, доминировать, желание быть всегда первым.

ПАРТНЕРСТВО

Приспособление сотрудничество

Компромисс

Избегание соперничество

НАПОРИСТОСТЬ

Рис. 1 Сетка Томаса-Килмена.

В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание с ним не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или негативного опыта прежних отношений. На выбор не всегда эффективной стратегии могут оказывать влияние культурные и исторические стереотипы. Жесткие стандарты (в первую очередь идеологические) нашего прошлого, скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните битвы за урожай, покорение природы, войну с преступностью - заметим, не лечение социальной патологии, а "уничтожение врага"...). И, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение "жестких" стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. "Отступить без боя" - поведение, которое если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть "сильным", и если общество видит "силу" не в умении пойти на компромисс, проявить сдержанность и т.д., а "в борьбе до последнего" - люди будут выбирать конфронтацию.

Таким образом, наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление участниками выхода из конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы и представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; отсутствие навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.

Табл. 3 Условия предпочтения основных способов поведения в конфликте (по Дж. Скотт "Способы разрешения конфликтов". - Киев, 1991)

КОНКУРЕНЦИЯ

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

· Решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого. Вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять.

· Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

· Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, и тогда кто-то должен повести их за собой.

· Вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

УКЛОНЕНИЕ

Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала.

· Исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы.

· У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу.

· Вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-то поддержкой.

· Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много от вас.

· У вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом.

· Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему. Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

КОМПРОМИСС

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

· Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или, потому, что это более экономичный и эффективный путь. Вас может устроить временное решение.

· Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой.

· Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными. Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, вы можете несколько изменить поставленную в начале цель.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

· Вас не особенно волнует случившееся.

· Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека.

· Вы понимаете, что правда не на вашей стороне.

· Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совершает ошибку.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться.

· У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.

· У вас есть время поработать над возникшей проблемой.

· Вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны.

· Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

· Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью, не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

5. "Трудные пациенты"

(Н.А. Магазанник Искусство общения с больными. - М., 1991)

"Неприятный" больной.

Случается, что некоторые пациенты вызывают у врача раздражение и неприязнь. Как же избавиться от таких чувств? Рассмотрим, типичный случай. Больной при повторных визитах говорит, что ему не становится лучше. Вы ожидаете благодарности, которая льстит и лишний раз подтверждает ваше мнение о себе как о хорошем враче, но вместо этого возникает неприятное чувство "осечки". Напрасно вы ищете все новые способы лечения - по-прежнему видите унылую физиономию и слышите жалобы. При этом речь идет не о раке в последней стадии или другом неизлечимом заболевании (это особая тема), а о такой болезни, которая обычно поддается терапии. Врач досадно начинает сердиться, больной становится ему неприятен как свидетель его бессилия. "Господи, хоть бы он оставил меня в покое!". Как ни странно, больной продолжает обращаться именно к вам, хотя вроде бы без всякой пользы для себя. Вот это обстоятельство и содержит в себе разгадку. В самом деле, зачем больные обращаются к врачу? Большинство, естественно, что бы вылечиться от болезни. Однако бывают и другие причины.

При трудной, горестной или одинокой жизни человеку нередко хочется облегчить душу, он жаждет хотя бы видимости участия. Есть другая категория больных. Для них каждый визит к врачу доказывает окружающим, что они серьезно больны и вынуждены постоянно лечиться. Среди них бывают эгоисты и люди, чрезмерно озабоченные своим здоровьем, которые регулярно обращаются к врачу. Однако часто за этим кроется неосознанное желание уйти от трудностей жизни, получить, так сказать, моральный больничный лист.

Иногда больной выводит врача из себя своей чрезмерной обстоятельностью и дотошностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся наивными. Такое поведение отражает его тревогу: он боится остаться наедине со своей болезнью и потому хочет запастись ответами на все возможные случаи. Листок с рекомендациями здесь также успокаивает больного: теперь у него есть спасительное руководство.

Итак, лицемерно скрывать антипатию к больному не стоит: это утомляет и вызывает раздражение, которое невольно проявляется во взглядах, жестах, словах; больной это чувствует, и атмосфера становится еще более тягостной. Гораздо разумнее и благороднее попытаться понять, в чем причина антипатии. Когда причина станет ясной, раздражение уйдет, и вы снова обретете тот душевный покой и благожелательность, без которых доктору нельзя работать.

"Упирающийся" больной (сопротивление выписке из стационара).

Большинство людей тяготится своим пребыванием в больничной обстановке: не говоря уже о собственном недуге и временной потере свободы, это сопряжено с повседневным зрелищем человеческих страданий, а то и смерти. Поэтому сообщение врача о предстоящей выписке обычно воспринимается с радостью. Однако изредка встречаются больные, на которых такая новость производит удручающее впечатление. В ответ они тотчас заявляют, что им вовсе не стало лучше, либо, что улучшение невелико и надо продлить лечение, либо предъявляют какие-то новые жалобы и требуют дополнительного обследования, либо в случае хронического заболевания просят задержать их в больнице до оформления инвалидности или до перевода в дом инвалидов и др.

Рассмотрим сначала причины и мотивы, побуждающие некоторых больных сопротивляться выписке.

1. Чаще это просто страх перед болезнью или ее возвратом. Ведь больница - это крепость, гарнизон которой днем и ночью оберегает больного от всех напастей и не дает болезни взять верх. Когда человек, уже привыкший к чувству безопасности, вдруг слышит, что "осада" снята и что можно покинуть "крепость", он невольно пугается. Ведь теперь придется самому бороться с болезнью, и его уже не будут окружать люди в белых халатах.

2. Следующая причина сопротивления выписке - чрезмерные надежды, которые больной возлагает на стационарное лечение. Например, больной госпитализирован по поводу бронхиальной астмы. Терапия была успешной, уже несколько дней нет удушья. Невольно ему начинает казаться, что эти замечательные врачи могут все, даже избавить его полностью от этой проклятой астмы: если его полечат как следует (т.е. достаточно долго), то он совсем выздоровеет... Но мы-то знаем, что эта его мечта пока неосуществима, даже если продержать его в больнице полгода.

3. Больной не хочет выписываться и в том случае, если больничная обстановка, на его взгляд, лучше домашней. Так, одинокий инвалид, которому уже давно трудно обслуживать себя, невольно отдыхает, попав в больницу, где его не только лечат, но и кормят, поят, окружают заботой. Точно так же трудно возвращаться домой, в семью старому человеку, если ему там не рады.

4. Наконец, изредка встречаются больные, не желающие уходить из больницы из-за чисто корыстных соображений. Так, пенсионер хочет подольше побыть в больнице, чтобы не тратить своей пенсии. В некоторых случаях длительная госпитализация позволяет больному пережить, переждать какой-то инфаркт дома или на работе либо помогает оформить пенсию.

Невротические расстройства в общеврачебной практике

"... в процессе обучения в медицинском институте внимание, как преподавателей, так и студентов направлено преимущественно на соматические болезни. Функциональные расстройства и неврозы рассматриваются бегло. У молодого врача невольно складывается впечатление, что, когда он начнет самостоятельную работу, главное - это не пропустить ранние стадии рака, туберкулеза, острого живота - т.е. лечить "настоящего больного".

Однако в повседневной жизни почти все больные оказываются "непонятными". Головная боль не укладывается ни в картину мигрени, ни менингита, ни невралгии тройничного нерва; при болях в животе нет симптомов язвенной болезни, холецистита, колита, непроходимости, перфорации... Английский врач Р. Гордон с юмором писал: "В первую же неделю я обнаружил, что большинство больных страдало от заболеваний, совершенно неизвестных медицинской науке. Меня озадачивали такие симптомы как "подкова давит на голову", "жаворонки в животе", "по спине бегают хорьки".

6. Тесты

6. 1 Тест "Конфликтная личность".

Инструкция: Выберите один из 3-х предложенных вариантов ответа.

01. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) не вмешиваетесь в ссору;

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

02. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

03. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да;

б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

04. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят Ваши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам,

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

05. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

а) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете свое негодование.

06. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите :

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

в) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки.

07. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусна;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

08. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников?";

б) делаете им замечание;

в) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали,

09. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности:

не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете свое недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантках,

11. Вы спорите с; вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

б) разумеется, признаете;

КЛЮЧ : ответ "а" - 4 очка; ответ "б" - 2 очка; ответ "в" - 0 очков;

РЕЗУЛЬТАТ :От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, не взирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

От 0 до 14 очков. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

6.2 Тест Томаса на поведение в конфликте

Инструкция; Выберите в каждом случае одно из двух утверждений

01-А Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

01-Б Чем обсуждать то, о чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

02-А Я стараюсь найти компромиссное решение.

02-Б Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

03-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

03-Б Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

04-А Я стараюсь найти компромиссное решение.

04-Б Иногда я жертвую своими собственными " интересами ради интересов другого человека.

05-А Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

05-Б Я

06-А Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

06-Б Я стараюсь добиться своего.

07-А Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

07-Б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

08-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

08-Б Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

09-А Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

09-Б Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10-А Я твердо стремлюсь добиться своего.

10-Б Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11-А Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

11-Б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

012-А Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12-Б Я

13-А Я предлагаю среднюю позицию.

13-Б Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14-А Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14-Б Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15-А Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

15-Б Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16-А Я стараюсь не задеть чувств другого.

16-Б Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17-А Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

17-Б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18-А Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18-Б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19-А Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19-Б Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

20-А Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

20-Б Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21-А Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21-Б Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22-А Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

22-Б Я отстаиваю свои желания.

23-А Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23-Б Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24-А Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24-Б Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25-А Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

25-Б Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26-А Я предлагаю среднюю позицию.

26-Б Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27-А Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27-Б Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28-Б Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29-А Я предлагаю среднюю позицию.

29-Б Думаю, что не всегда стоит, волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30-А Я стараюсь не задеть чувств другого.

30-Б Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

КЛЮЧ ДЛЯ ОПРОСНИКА

Соперничество:

03-А, 06-Б, 08-А, 09-Б, 10-А, 13-Б, 14-Б, 16-Б. 17-А, 22-Б, 25-А, 28-А;

Сотрудничество:

02-Б, 05-А, 08-Б, 11-А, 14-А, 19-А, 20-А, 27-Б, 23- А, 26-Б, 28-Б, 30-Б;

Компромисс:

02-А, 04-А, 07-Б, 70-Б, 72-Б, 13-А, 78-Б, 20-Б, 22-А, 24-Б, 26-А, 29-А;

Избегание:

01-А, 05-Б, 06-А, 07-А, 09-А, 12-А, 75-Б, 77-Б. 79-Б, 21-А, 27-А, 29-Б;

Приспособление:

07-Б, 03-Б, 04-Б, 77-Б, 15-А, 16-А, 18-А, 23-Б, 24-А, 25-Б, 27-Б, 30-А;

Оптимальный набор тактик - в "коридоре" от 5-ти до 7-ми баллов.

7. Тренинг общения

"С тех пор, как мы начинаем отдавать себе отчет в ситуации, мы перестаем быть прежними. Мужчина, который отдает себе отчет в своей одержимости, женщина, которая поняла, что нелюбима, рабочий, который осознал себя пролетарием. -все они уже не те, что были прежде, по крайней мере в той области, в которой это стало новым условием их поведения". (П. Фресс)

Похожая информация.

Тема 4.1. Конфликты: природа конфликта в коллективе.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте содержание понятия «конфликт».

2. Определите, к какому типу относятся следующие конфликты:

а). Сотруднику администрация предъявляет противоречивые требования к конечному результату его работы, и он не знает, как поступить;

б). Руководитель не оценил работу подчинённого и этим обидел его;

в). При принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и характеров.

3. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?

Тема 4.2. Способы и методы разрешения конфликтных ситуаций

Характеристика основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: соперничество, соглашение, сотрудничество, избегание, приспособление. Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Кодекс (правила) поведения в конфликте.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте сущность каждой стратегии поведения в конфликте.

2. Что запрещено в конфликте.

3. Каким образом осуществляется контроль над эмоциональным состоянием?

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основные источники :

1.Борисов В.К., Е.М. Панина, М.И. Панов и др. Этика деловых отношений: Учебник /- М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. - 176 с

2 Кузнецов И.Н. Деловой этикет: Учебное пособие /. - М.: ИНФРА-М, 2011.- 348с.

3 Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение - М.: Кнорус, 2010

4 Чеховских. М.И. Психология делового общения: Учебное пособие / - 3-e изд.,

стер. - М.: ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2011. - 253 с

Дополнительные источники:

1. Андреева И.В., Бетина О.Б., Жмудова О.А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М., 2002.

3. Бачинин В.А. Этика. Энциклопедический словарь. – СПб, 2005.

4. Бороздина Г. В. Психология делового общения. - М. 2008.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2003.

6. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. – М., 2002.

7. Ворожейкин И. Е. и др. Конфликтология. – М.: Инфра, 2001.

8. Иванов В.Г. История этики средних веков. – СПб.: Лань, 2002.

9. Кара-Мурза С. Г. Власть манипуляции. – М., 2007.

10. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Самара: АВС, 1996.

11. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М.: Инфра, 2006.

12. Колтунова М.В. Деловое общение. Нормы, риторика, этикет. – М.: Логос, 2005.

13. Кричевский Р.Л. Если вы – руководитель: Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М., 1996.

14. Кузнецов И.Н. Деловой этикет, деловое общение. – М., 2006.

15. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха/Сост. Р.Р. Кашапов. – Ижевск, 1996.

16. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – М., 2000.

17. Лицом к лицу: практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. – Новосибирск, 1995.

18. Любимов А. НЛП: мастерство коммуникации. – СПБ., 2003.

19. Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2008.

20. Организация труда и трудовая этика: Древность. Ср. века. Современность. – М., 2003.

21. Психология и этика делового общения/Под ред. Лавриненко. – М., 2005.

22. Социальная психология и этика делового общения/Под ред.Лавриненко.–М.,1995.

23. Титова Л.Г. Деловое общение. Теория, практика, технологии. – М.: Юнити, 2006.

24. Энциклопедия этикета/Сост. Рукавчук Л.Н. -СПб.:ИКФ МИМ - Экспресс, 1996.

25. Ягер Д. Деловой протокол: стратегия личностного успеха. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

Интернет-источники:

1. Портал психологии - "Psychology.ru": [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.psychology.ru

2. Журнал "Psychologies": [Электронный ресурс]– Режим доступа: http://www.psychologies.ru

3. Электронная библиотека учебников: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://studentam.net/

4. Библиотека Гумер - гуманитарные науки: [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gumer.info/

5. PSYLIB: Психологическая библиотека "Самопознание и саморазвитие": [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://psylib.kiev.ua