Я не преувеличу, если скажу, что именно мы одеваем корпоративную Америку. Среди наших покупателей более пятисот руководителей высшего звена, президентов и владельцев, а также тысячи менеджеров и рядовых сотрудников многих известных компаний: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox и многих других. Мы одеваем немало звезд кино и спорта – иными словами, успешных людей, которым небезразлично, как они выглядят. Они знают, что одежда – чрезвычайно мощный инструмент в мире бизнеса, хотя и не она «делает» вас тем, кто вы есть.

Как и многие, я постоянно сталкиваюсь с безразличием. Не так давно я зашел в знакомый супермаркет за индейкой, но там ее не оказалось. Как такое возможно? Более того, менеджер супермаркета не предложил помощь, не направил меня в другой магазин и даже не извинился. Его реакция была примерно такой: «Что ж, не повезло вам». Еще пример: за пятнадцать лет моя семья купила добрых двадцать автомобилей «Шевроле» у местного дилера, и за все это время продавец ни разу не позвонил, чтобы узнать, в порядке ли машина, не пора ли обновить. Ни звука. После того как автомобиль выехал из автосалона, обо мне как о клиенте забыли.

Иное поведение встречается редко и каждый раз удивляет. Много лет назад я беседовал с сотрудником IBM, пытавшимся продать нам компьютеры, и случайно упомянул, что мне нужно съездить в Нью-Гемпшир на спортивные соревнования сына. Тот сказал: «Знаете, я только что получил летные права. Я вас отвезу. Полетели». Ничего себе!

Так начались наши отношения с IBM. С объятия в небольшом самолете.

Именно к этому мы в Mitchells и стремимся – чтобы люди говорили: «Ничего себе!» Без сомнений, нашу философию можно легко применить к продаже чего угодно: спагетти, авиационных двигателей, ковров, акций, страховых полисов и погремушек. Эта теория менеджмента будет актуальна везде.

Наша философия построена на каждодневном опыте розничной продажи одежды. Я до сих пор стараюсь ежедневно бывать в торговом зале: повесив на шею сантиметр, ищу подходящий размер или направляю покупателя в нужный отдел. Но со временем я стал все больше времени уделять критическому рассмотрению и продвижению отличных идей. Наша философия продаж – семейная философия. В нашем бизнесе девять Митчеллов, в том числе мой отец, который все это начал, и каждый внес что-то жизненно важное. Решившись открыть свое дело, мои родители сформулировали принципы, которых мы придерживаемся и по сей день. Мой брат Билл дал мне бессчетное количество уроков того, как продавать обнимая. Билл всегда в торговом зале, улыбается и шутит, он своего рода метрдотель Mitchells. У нас с ним на двоих семеро сыновей, и они тоже кое-чему научили меня. Так что я излагаю философию, созданную благодаря изобретательности трех поколений Митчеллов.

Наш девиз с первого дня: «Став покупателем, навсегда становишься другом». И так будет всегда. Люди жаждут видеть компании, в которых руководствуются личными отношениями. Они хотят, чтобы их носили на руках. Им нравится, когда им улыбаются. Они ценят благодарственные письма. И лучшие продавцы тоже хотят работать в таких компаниях, потому что они более успешны, ведь продажи на основе бережно выстроенных отношений неизбежно ведут к высокой эффективности и высокой прибыльности. В таких компаниях приятно работать. И мы хотим, чтобы у нас было приятно покупать.

Самое сложное – установить такие отношения, и именно для этого существуют объятия. Им я и надеюсь вас научить.

Я смешал здесь общую картину философии бизнеса с реальными историями, в том числе с элементами хроники Mitchells, и включил во все главы списки основных идей и принципов для тех, кому нравятся такие списки. И поскольку я хочу обнять своих читателей, в конце каждой части я даю «Учебное пособие по объятиям», которое суммирует рассмотренные в ней ключевые идеи. В приложении вы найдете своего рода игру, которую я называю «Тест на достижения в области объятий». Не волнуйтесь, результаты не будут обнародованы!

Мне действительно очень повезло с семьей и бизнесом. Я люблю рассказывать истории и делиться опытом, и особенно люблю говорить о том, что знаю лучше всего, то есть о продажах. И об объятиях. Так что давайте наконец узнаем, как нужно обниматься.

Создаем культуру объятий

Не правда ли, чрезвычайные ситуации всегда возникают в самый неподходящий момент? Именно так случилось с темно-синим кашемировым пальто. Холодным февральским днем, когда мой брат был в командировке, а я – на встрече по вопросам рекламы, в Mitchells позвонили. Нашему клиенту, топ-менеджеру корпорации, чей офис располагался неподалеку, было позарез нужно темно-синее кашемировое пальто. Он собирался в Нью-Йорк на важную встречу и, заглянув в шкаф, обнаружил, что сыновья позаимствовали всю его верхнюю одежду. Он вообще-то одевался легко, но прогноз обещал похолодание и сильный снегопад, а ему предстояло изрядно пройтись пешком по Нью-Йорку. Просьбу передали мне. Я позвонил в магазин, и оказалось, что темно-синие кашемировые пальто нужного 52-го размера проданы, но осталось одно светло-серое. Я попросил Доминика Кондолео, нашего главного портного, приготовить серое пальто, а также кое-какие костюмы, пиджаки и аксессуары. Я продавец до мозга костей, и если уж надо продать пальто, почему бы не предложить вместе с ним и еще кое-что.

Один из наших поставщиков находился в Филадельфии, а второй – в Рочестере. У обоих на складах были темно-синие кашемировые пальто, и оба пообещали мне к утру доставить их в магазин. Поговорив с ними, я позвонил секретарше клиента и сказал, что мы с Домиником идем к ним. Мы втащили пакеты с одеждой на третий этаж офиса.

Клиент вскочил из-за стола:

– Где мое пальто?

Я спокойно открыл пакет и набросил ему на плечи пальто.

– Джек, оно же серое.

Он решил, что либо я невнимательно слушал его, либо я дальтоник, и донес это до меня в непечатных выражениях.

– Знаю, – спокойно кивнул я. – Все синие пальто мы продали. Завтра привезут еще два.

– Я не могу ждать! – вскричал он. – Сейчас узнаю, нельзя ли воспользоваться вертолетом компании. Откуда их везут?

– Не волнуйтесь, – сказал я. – До завтра есть время. Я приеду к вам в Нью-Йорк.

По телевизору в этот момент передавали новости с фондового рынка, акции его компании пошли вверх, и он заметно подобрел. Я воспользовался моментом, чтобы перейти к привезенным костюмам, пиджакам и рубашкам. Как я и предполагал, он выбрал несколько вещей, но не забыл о пальто. Кто-то дожидался его в приемной, мы стали одеваться, и тут меня осенило: у меня как раз темно-синее кашемировое пальто от Hickey-Freeman 52-го размера. На сцену выступили объятия. Я сказал:

– Примерьте-ка вот это.

Пальто село идеально. Он просто подпрыгивал от радости. Я продолжил:

– Знаете что, мы дадим вам мое пальто в аренду на пару дней.

Ему понравилась эта идея:

– Ничего себе, Mitchells тоже занимается лизингом, прямо как мы!

Два дня спустя мы привезли ему новое пальто. Вам может показаться, что я приложил слишком много усилий, чтобы угодить клиенту – буквально снял последнюю рубашку. Мы поступаем так всегда, даже с теми, кто покупает у нас впервые.

«Не важно, что написано в вашей должностной инструкции - важно, что вашему клиенту нужна помощь. И есть только три правила - здравый смысл, любовь к своему делу и любовь к людям, для которых вы трудитесь, - которые превращают проблему в праздник.»

Евгений Демин, генеральный директор компании SPLAT об этой книге

Ребята, это книга для всех, кто хочет сделать жизнь лучше, в какой бы области вы ни были заняты и какую бы должность ни занимали. Конечно, наибольший кпд именно для руководства. Но кто сказал, что инициативы могут спускаться только «сверху»? Читайте и начинайте действовать, вместо того, чтобы жаловаться на свою работу.

Это очень простая, очень легкая, рассказанная практически в формате истории о создании семейного бизнеса, и, казалось бы говорящая о прописных истинах книга. Но, почему-то в реальной жизни, оказывается, что большинство компаний ничего об этих истинах не знает и не применяет их вовсе. Особенно это касается реалий России.

Порой, приходя в платную клинику, вы не получаете нормального обслуживания, и никто даже не думает об обслуживании превосходящем ваши ожидания! И так в любом практически сервисе услуг: от ресторана, до химчистки, от книжного магазина, до любой компании, в которой есть работа с клиентами.

Кстати, в этой книге не только о том, как работать с клиентами. Здесь есть и весьма полезные главы о том, как грамотно организовать работу в коллективе без использования такой привычной и любимой всеми системы хлыста.

Мне хочется подарить мой экземпляр книги одной компании, где дела с клиентами пока идут так себе. А пока, советую всем честно ответить на вопросы теста из книги. Это поможет понять, всё ли хорошо в вашей компании и нужна ли вам (вашим друзьям, знакомым) эта книга.

Полезная выдержка из книги ↓

Тест на достижения в области объятий:

1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.
2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)
3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.
4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?
5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто - нет?
6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?
7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.
8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.
9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?
10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?
11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?
12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?
13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?
15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?
16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?
17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних 12 месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?
18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?
19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.
20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы воспользоваться немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.

Время прочтения (для владеющих техникой скорочтения) - всего 3 часа.
Высокий КПД, при условии, что вы честны с собой и у вас есть желание становиться лучше.

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания Джек Митчелл

(Пока оценок нет)

Название: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Автор: Джек Митчелл
Год: 2013
Жанр: Управление, подбор персонала, Маркетинг, PR, реклама, Зарубежная деловая литература

О книге «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Джек Митчелл

Процесс продажи разных товаров или предоставление каких-либо услуг подразумевает под собой постоянное общение с клиентами. То есть каждый менеджер и консультант должны находить индивидуальные подходы для каждого человека, таким образом создавая доверительные отношения.

Джек Митчелл называет это «обниманием клиентов». То есть, вы не просто клиент и продавец, вы как хорошие знакомые. Автор рассказывает о том, что с каждым человеком нужно общаться и не только о том, что он хочет купить, а обо всем, о чем ваш клиент захочет поговорить – это и семья, и дети, и хобби, и домашние животные.

Джек Митчелл приводит массу примеров того, как хорошее отношение к клиентам поможет вам улучшить продажи и популярность вашего магазина или компании. Если клиент к вам приходит уже несколько раз, вы просто обязаны знать его имя. Поверьте, многим людям будет приятно, если его назовут по имени, поинтересуются о том, понравился ли ему приобретенный ранее товар у вас и предложить что-то новое. А еще лучше, если вы будете знать про его семью, детей. Такое внимание и заинтересованность нашей персоной понравится каждому, и общение уже перейдет на новый, более качественный, уровень.

Джек Митчелл — владелец сети магазинов одежды. Он известен своим уникальным подходом к клиентам. В его базе занесены не только контактные данные о каждом посетителе, но и вся информация об их семьях, работе, хобби. Но при этом автор придерживается строго правила – интересоваться всем, но при это не лезть туда, куда вас не просят. Человек вам расскажет то, что считает нужным, а вы должны слушать, а не насильно выпытывать информацию.

В книге «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» приводится огромное количество примеров «объятий»: рукопожатие, помощь во время примерки, открытка к празднику или выгодные условия для дальнейшего приобретения товара. Джек Митчелл указывает на то, что нужно наблюдать и анализировать каждого клиента, чтобы в итоге найти к нему особый подход. Автор гордится тем, что все его клиенты, приходя в магазин, чувствуют себя неповторимыми и особенными, так как к каждому из них индивидуальное отношение.

К тому же автор дает несколько советов. Так, например, необходимо к обслуживанию подходить по-особенному, творчески. Также рекомендуется в магазинах создавать уютную атмосферу, к тому же вы можете предлагать новые услуги, которыми по сути вы не занимаетесь, как, например, ушив одежды из других, не ваших, магазинов.

Книга «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» безусловно необходима всем, кто имеет какой-либо бизнес, кто хочет получить новых клиентов и удержать уже имеющихся. Джек Митчелл предлагает массу способов, как завоевать доверие посетителя, как создать с ним практически дружеские отношения.

На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Джек Митчелл в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Джек Митчелл

Все дело в готовности сделать что-то сверх стандартного списка.

Я никогда не забуду свой первый бизнес. Мне было лет восемь или девять, моя семья жила в Уэстпорте. Как и многие американские дети, я хотел иметь свой киоск. Куда бы я ни посмотрел, всюду торчали киоски с лимонадом, поэтому я решил, что рынок лимонада перенасыщен и лучше занять нишу фруктового эскимо.
С маминой помощью я купил ингредиенты, приготовил фруктовое мороженое и отправился на поиски места для продаж.

Валовая прибыль будет выше, потому что вы продаете больше товара по обычной цене.

Считайте процесс продаж игрой, в которой есть победитель и проигравший, - каждый в компании должен помнить об основных днях продаж (в нашем случае это суббота) и считать их Днями игры, требующими повышенного внимания и подготовки.
Три «П» - чтобы победить, необходимы планирование, подготовка и практика, и именно это приводит к прибыли. Разработайте для сотрудников «Книгу стратегий игры» с информацией о клиентах.
Все на поле - в День игры все должны отложить свою обычную работу и сконцентрироваться на продажах.
Следите за игровым полем - здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.
Будьте зеркалом - реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.
Выезжайте «в поля» - если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.
Отточите несколько отличных стратегий - двух будет недостаточно, а ста слишком много, чтобы все запомнить. Небольшой базовый набор в десять-двадцать стратегий позволит вам выиграть.
Будьте постоянны - на этом основано доверие.
Не будьте безразличны по отношению к обществу - в конце концов в нем живет большинство ваших клиентов.
Следите за счетом - очень важно постоянно отслеживать и оценивать продажи и стоящие за ними цифры. Дайте сотрудникам доступ к системе, чтобы те всегда знали счет.

Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту.

Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы.

Постоянство очень важно в любом бизнесе. На нем основывается доверие.

Если вы не владеете цифрами, вы не можете знать, как у вас идут дела.

Если вы хотите выигрывать в крупных чемпионатах, перед игрой вам потребуются план, подготовка и практика, и именно они приведут вас к получению прибыли. Я называю это тремя «П».

Хотите достичь настоящего успеха и полностью реализовать потенциал в области объятий? Тогда мыслите терминами игры на победу.

Скачать бесплатно книгу «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания» Джек Митчелл

(Фрагмент)

В формате fb2 : Скачать
В формате rtf : Скачать
В формате epub : Скачать
В формате txt :

О чем эта книга
О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

Для кого эта книга
В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.

Фишки книги
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.
На основе книги создан авторский курс CRM.

Мнение экспертов
"Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям".
Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"

Об авторе
Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя.
Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.
Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.