18 07 2015

“Everything in the future online is going to look like a multiplayer game”. Eric Schmidt, Google CEO

Эта статья основана на материалах популярного Gamification проекта Coursera, а также книге Кевина Вербаха и Дэна Хантера «Вовлекай и властвуй. Игровое мышление на службе бизнеса » (оригинальное название «For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your Business») .

По статья заметка является коллекцией заметок, которые я делала во время просмотра лекций. Написана она очень простым языком, так как конспект я писала прежде всего для себя, а потом уже решила его отредактировать и опубликовать на блоге.

Геймификация (игрофокация) в образовании и бизнесе пока не так популярна в России, как, например, в США, но, думаю, интерес к этой теме в ближайшие годы будет расти.

Так как материала очень много, я решила разбить его на несколько статей. Это — первая часть, в ближайшее время появятся вторая и третья.

Что такое геймификация?

Люди изобретали различные игры на протяжении всей своей истории. Каждый из нас когда-то был по-настоящему увлечен какой-то игрой. Кто-то футболом, кто-то шахматами, кто-то Монополией, а кто-то World of Warcraft или FarmVille. Игры обладают огромной силой, и заставляют нас испытывать самые разные чувства. Мы увлекаемся процессом игры, ощущаем причастность к команде и удовлетворение от достигнутого результата.

Существуют принципы, на которых построены игры, и приемы, делающие их увлекательным. Эти принципы и приемы можно применять не только в играх, но и других сферах , таких как маркетинг, управление персоналом, здравоохранение, защита окружающей среды и обучение.

Хорошо сконструированная игра — это сложный и многогранный инструмент, способный существенно влиять на нашу мотивацию.

В этом и заключается суть новой бизнес-практики, называемой геймификацией (игрофикацией). Мы берем элементы игры и подходы, используемые в конструировании видео-игр, и применяем их в неигровых ситуациях .

Термин геймификация (игрофокация) появился не так давно, и часто вызывает недопонимание. Геймификацию часто путают с другими понятиями, так или иначе связанными с играми. Прежде чем мы рассмотрим, что геймификация на самом деле из себя представляет, давайте для начале проясним, чем она НЕ является.

• Это не погружение в трехмерный виртуальный мир, наподобие Second Life.
• Это не игры во время работы или учебы.
• Это не использование игр в бизнес-контексте, как, например, в рамках проекта McDonald"s Monopoly.
• Это не различные симуляторы, которые используются при подготовке пилотов, врачей и военных специалистов (все то, что в последнее время часто объединяют под термином serious games).
• Геймификация используется не только для маркетинга и привлечения новых клиентов.
• Это не теория игр (раздел прикладной математики, занимающийся изучением оптимальных стратегий в играх).
• Если Вы уже что-то читала по теме, то наверняка сталкивались с аббревиатурой PBLs, которая расшифровывается как points (очки, баллы), badges (бейджи, значки, награды), leaderboars (таблицы лидеров, лидербоарды). Геймификация не ограничивается внедрением этих элементов, и более того, совсем необязательно их включает.
• Геймификация не обязательно применяется в цифровом формате. Так, если мы работаем с детьми, то в качестве бейджей вполне могут выступать реальные медали или нашивки на одежду.
• Геймификация сама по себе не может быть ключом к успеху. Это не более чем вспомогательный элемент. Так, Ваше приложение не будут использовать только для того, чтобы оказаться на первом месте в таблице лидеров. Его будут используют в первую очередь потому, что оно чем-то полезно, а геймификация — это просто инструмент, позволяющий усилить мотивацию и вовлеченность.

Зачем использовать геймификацию?

Почему сотни миллионов людей по всему миру тратят сотни миллиардов часов каждый месяц, играя в игры при помощи компьютеров, игровых консолей, мобильных телефонов и планшетов? Почему компьютерными играми увлечены не только подростки, но и взрослые, хорошо образованные и состоявшиеся люди, которые, казалось бы, не должны тратить время на такую ерунду?

Ответ очень прост: потому что эти игры умело сконструированы. Они учитывают психологические особенности участников, в их создание вложен колоссальный труд и опыт разработчиков.

Успешное внедрение геймификации может быть непростой задачей, так как требует знаний в очень разных областях. Так, если мы используем геймификацию в бизнес-сфере, то это потребует как понимания принципов конструирования игр, так и умения управлять бизнес-процессами. Если в обучении, то, соответственно, понимания механизмов создания игр и опыта составления учебных курсов. Найти специалиста, обладающего всеми необходимыми компетенциями, может быть непростой задачей. Но такая ситуация имеет и свои плюсы, так как оставляет место для экспериментов и новых идей.

Главное в процессе геймификации — это не сосредотачиваться на внешних, поверхностных атрибутах игры, таких как PBLs (points, badges, leaderboards), и не упустить из виду более важных аспектов, лежащих в ее основе.

Необходимость в применении геймификации возникла в силу того, что старые мотивационные схемы часто не работают. Метод кнута и пряника эффективен далеко не всегда. Денежное вознаграждение, статус и страх наказания действуют, но только до определенного предела. Мир вокруг нас стремительно меняется, постоянно появляются новые возможности, и люди часто ведут себя совсем не так, как ожидается, если исходить из основных существующих на данный момент концепций менеджмента и маркетинга. Возможно, стоит опробовать новые схемы?

Во время учебы в школе и вузе мы все получали оценки. Оценки — это механизм, с помощью которого учителя определяют уровень знаний и мотивируют учащихся на достижение новых целей, и, если подумать, они имеют много общего с очками в компьютерной игре. На работе мы переходим с одной должности на другую, более высокую, по мере того, как накапливаем опыт и знания, подобно тому, как в игре мы переходим с одного уровня на другой, более сложный. Работа и образование — это, в огромной степени, игры. Так почему бы не сделать эти игры более интересными?

Игровые элементы могут существенно усилить мотивацию. Причем денежное вознаграждение не всегда является необходимым, так как игра сама по себе является вознаграждением. Так, когда люди играют в видео-игры, они могут потратить огромное количество ресурсов на то, чтобы заполучить виртуальные объекты, которые не имеют реальной стоимости, не говоря уже о том, что в некоторых случаях для приобретения этих объектов приходится тратить реальные деньги.

Примеры использования геймификации в бизнесе.

Миллионы людей ежедневно используют Microsoft Windows и Microsoft Office. Это программное обеспечение разрабатывается сотнями специалистов, подвергается многочисленным модификациям в течение многих лет, и локализуется для всех основных языков мира. В таких сложных системах неизбежно возникают ошибки. Их выявлением занимаются тестировщики, задачей которых в данном случае является просмотреть на предмет ошибок каждое диалоговое окно на каждом языке. Работа выполняется “вручную”, так как автоматизированные системы недостаточно эффективны. Проблема здесь не только в огромном объеме работы, но и в том, что работа эта крайне скучная и монотонная. Даже такой компании как Microsoft не просто найти достаточное количество людей для тестирования своей продукции. Сложности возникают даже с поиском специалистов, тестирующих ПО на английском языке, не говоря уже о таких редких языках, как словенский или урду.

Одной из команд тестировщиков руководил Рос Смит (Ross Smith), который нашел нестандартный подход к решению проблемы, превратив процесс тестирования ПО в увлекательную игру, получившую название Language Quality Game.

В этой игре в свободное от работы (!) время приняли участие тысячи сотрудников Microsoft по всему миру. Они получали очки за каждую найденную ошибку (показавшееся им некорректным употребление языка), а их результаты занимали определенное место в таблице лидеров (чем больше набранных очков, тем выше место в таблице). Для того, чтобы убедиться в том, что игроки не просто “прощелкали” страницы не глядя, а действительно пытались найти неточности, организаторы игры добавили небольшое количество намеренных ошибок и явно неправильных переводов. Система подсчета баллов отслеживала результаты как отдельных игроков, так и регионов.

Игра способствовала появлению соревновательного духа. Сотрудники хотели победить. Они также хотели, чтобы победил их язык. В итоге 4.500 участников просмотрели более полумиллиона диалоговых окон Windows 7, сообщили о 6.700 неточностях, в результате чего были внесены сотни существенных исправлений. Они не только сделали то, что не входило в их должностные обязанности, но и нашли процесс поиска ошибок увлекательным и затягивающим.

Хорошей фотографии Роса Смита я не нашла, сделала скрин из вот этого выступления:

Скриншоты сделала с этой странички . Честно говоря, не уверена, что они относятся именно к описанному в статье проекту, а не к одному из похожих, но, в любом случае, принцип тот же.

Что такое внутренняя геймификация.

Проект Роса Смита Language Quality Game — это пример внутренней геймификации, то есть применения геймификации внутри организации с целью увеличения продуктивности работы.

У внутренней геймификации есть две характерные черты. Во-первых, игроки уже являются частью устоявшегося сообщества, в данном случае фирмы. Сотрудники компании могут быть очень разными людьми, с сильно различающимися возможностями и интересами. Но они регулярно взаимодействуют друг с другом, разделяют корпоративную культуру организации, хотят получить повышение, и достичь определенного статуса. Language Quality Game была успешной потому, что сотрудники отделений Microsoft хотели обыграть своих коллег из других регионов, и потому, что все они были объединены одной глобальной целью — создать лучшую операционную систему.

Во-вторых, мотивационная составляющая геймификции должна взаимодействовать с существующими в компании методами управления и схемами поощрения. Language Quality Game была эффективной потому, что игроки не были наняты компанией в качестве тестировщиков. Они участвовали в игре не потому, что от это влияло на их заработную плату, а потому что получали удовольствие от самого процесса игры.

Что такое внешняя геймификация.

Внешняя геймификация связана с взаимодействием с существующими клиентами и привлечением новых, то есть обычно она применяется с маркетинговыми целями. Геймификация в данном случае является способом повышения лояльности клиентов, что в результате должно привести к росту прибыли.

Примером использования внешней геймификации является Record Searchlight, ежедневная газета выходящая в городе Реддинг (Redding) в Калифорнии. Любое печатное издание сталкивается с большими трудностями в силу того, что читатели все больше и больше предпочитают электронные издания. Они узнают новости из блогов, и находят статьи по необходимым темам в Сети, что приводит к уменьшению числа подписчиков и снижению доходов от рекламы.

Менеджмент Record Searchlight решили создать вебсайт (содержащий рекламу), целью которого было не просто привлечь читателей, а мотивировать их активно взаимодействовать со статьями, и рекомендовать материалы друзьям.

Они внедрили систему бейджей (значков), которые читатели могли получить за качественные комментарии к онлайн-статьям. Бейдж представлял из себя иконку, которая отражалась в профиле пользователя, достигшего необходимых результатов (оставившего определенное число комментариев). Одной из целей внедрения бейджей было удержать пользователей на сайте.

Через 3 месяца объем комментариев увеличился на 10%, а время, проведенное пользователем на сайте, увеличилось на 25% на каждую сессию. Другой целью было повышение качества дискуссий на сайте. Так как читатели поддерживали хорошие комментарии других читателей, то бейджи позволили уменьшить количество оскорбительных и сомнительных высказываний, что позволило уменьшить затраты на модерацию.

Что такое геймификация, изменяющая поведение.

В материалах курса использовался термин behaviour-change gamification. Перевожу дословно, потому что не могу придумать подходящего эквивалента. Под изменением поведения здесь подразумевается формирование новых привычек и социальных норм. Геймификация в данном случае направлена на популяризацию здорового образа жизни, распространение информации о рациональном использовании природных ресурсов, и овладение новыми полезными навыками, такими как финансовая грамотность.

В качестве примера можно привести компанию Keas Health Management, которая ставит цель мотивировать людей вести здоровый образ жизни. Keas была основана Адамом Босвортом (Adam Bosworth), работавшем ранее в Microsoft, BEA Systems и Google. Сначала компания занималась тем, что представляла пользователям исчерпывающую информацию о состоянии здоровья, полагая, что если люди наглядно увидят, как их питание и физическая нагрузка влияют на здоровье, они скорректируют свое поведение. Но это не сработало. Какой бы исчерпывающей и убедительной ни была представленная информация, люди не могли искоренить старые привычки.

Тогда компания сменила стратегию. Сначала они представили информацию в форме тестов, которые проверяли осведомленность о состоянии здоровья. Затем включили тесты в командную игру, которая имела уровни, стратегию и таблицу лидеров. Компания не была уверена в успехе. В конце концов, кто любит опросы и тесты? Но, на всякий случай, они составили большое количество вопросов. Их должно было хватить на те 12 недель, что длится программа. Пользователи прошли все тесты за неделю.

После чего компания продолжала развиваться в этом направлении. Превращение заботы о здоровье в игру дало возможность многим людям успешно изменить поведение и выработать новые, здоровые привычки. Так, сотрудники одной из больниц, которые принимали участие в программе Keas, потеряли (все вместе) более 1200 фунтов, при этом 64% участников отметили, что продуктивность их работы увеличилась.

Системы, которые внедрили Microsoft, Record Searchlight и Keas, на первый взгляд имеют, мало общего, так как они разработаны для функционирования в очень непохожих контекстах. Но все они являются примерами геймификации и применения игрового мышления для решения деловых и социально-значимых задач.

Какое определение можно дать термину геймификация?

Компании применяли игровое мышление для решения бизнес-задач в течение долгого времени, но не использовали возможности геймификации максимально. Термин геймификация появился в 2003 году, но стал широко употребляться только в 2010 году. Хотя многие авторитетные журналы называют геймификацию новой популярной тенденцией в ведении бизнеса, термин часто трактуют по-разному.

В этой статье под геймификацией понимается использование игровых элементов и приемов, применяемых в конструировании игр, в неигровых контекстах. В этом определении есть три важных момента:

1) игровые элементы,

2) приемы для конструирования игр,

3) неигровые контексты (ситуации).

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее.

Любая игра конструируется из отдельных частей, которые можно назвать элементами игры. Элементы — это набор инструментов, с помощью которых можно построить игру. Так, шашки включают в себя такие элементы, как фишки (шашки), особенности взаимодействия между шашками, такие как передвижение шашек по диагонали и возможность “есть” шашки соперника, и правила, согласно которым шашки, дошедшие до последнего ряда, становятся дамками. Таким образом, элементы игры включают в себя и предметы, и особенности их взаимодействия, и набор правил.

В Language Quality Game элементами игры являлись соревнование между подразделениями компании в различных странах и таблицы лидеров, позволяющие сравнить результаты участников.

Подобно тому, как из деталей конструктора Lego мы можем собрать различные предметы, мы можем что-то сконструировать из различных элементов игры нечто новое. Можем сделать новую игру, а можем объединить элементы игры и создать что-то, что на самом деле игрой не является. Если мы берем части игры и внедряем их в бизнес-практики, например, ставим тестировщикам задачу найти ошибки в локализации ПО, то мы внедряем геймификацию, целью которой является увеличение производительности труда.

Важный момент. Геймификация не подразумевает создание полноценной игры. Мы просто используем отдельные элементы игры, что дает нам больше гибкости. Когда мы играем в шашки, мы не можем изменять элементы игры — иначе это будут уже не шашки. С геймификацией дело обстоит по-другому. Когда мы разрабатываем геймифицированную систему, наша задача как раз и состоит в том, чтобы изменять игровые элементы таким образом, чтобы они помогали нам достичь поставленных задач.

Геймификация использует приемы , характерные для создания видео-игр, но все не так просто, как кажется на первый взгляд. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы внедрить систему начисления баллов на сайт, это же просто кусочек кода. Хотите, чтобы Ваши клиенты посещали сайт чаще? Тогда просто начисляйте им по 100 баллов каждый раз, когда они заходят. А еще можно добавить таблицу лидеров для отслеживания результатов! Но это пример неверного подхода к геймификации. В чем смысл получения баллов? Возможно, некоторым пользователям возможность набрать высокий балл или занять верхнюю строчку в рейтинге покажется заманчивой, но их хватит ненадолго. Новые пользователи могут отказаться участвовать в зарабатывании баллов, так как увидят, что результаты лидеров достижимы с большим трудом. Не говоря уже о том, что большинству пользователей баллы просто неинтересны.

Даже у тех компаний, которые применяют геймификацию успешно, случаются неудачи. Так, компания Record Searchlight успешно применяла внешнюю гемификацию, чтобы привлечь и удержать читателей. Но, в какой-то момент, редакторы увлеклись, и внедрили специальный бейдж для тех, кто подписывался на рекламную рассылку. Идея оказалась неудачной, пользователей раздражали рекламные письма, и количество подписчиков сократилось.

Как определить, какие элементы игры когда лучше использовать? Геймификация — это не только список возможных компонентов и пошаговая инструкция по их применению. Это немного науки, немного искусства и очень много опыта, полученного методом проб и ошибок. Конструирование игр — непростая задача. Даже успешные компании, такие как Electronic Arts и Sony, тратили десятки миллионов долларов на разработку игр, которые провалились в продаже. Но, если мы не будем использовать накопленный другими опыт и проверенные временем приемы, то шансы на удачу будут невелики.

Третий элемент определения — это неигровые контексты (ситуации). Во всех ситуациях использования геймификации, внутренней, внешней или изменяющей поведение, необходимо достигнуть неигровых целей. Команда Росса Смита не убивала толпы зомби, они просматривали диалоговые окна, чтобы найти ошибки в переводе. Но, каким-то невероятным образом, эта деятельность казалась им игрой.

Почему стоит применять геймификацию?

Есть три причины: вовлеченность, эксперимент и результат.

Вовлеченность. Геймификация — это способ разработать системы, которые могут мотивировать людей. Все, что способно привлечь новых клиентов и удержать существующих, или вдохновлять сотрудников эффективно решать задачи, стоит попробовать.

Причина здесь проста. Игры активизируют выработку дофамина, “гормона удовольствия”, предлагая нам радость от одобрения и побед. Значит, создавая геймифицированную систему, мы можем превратить процесс выполнения задачи в удовольствие. Главное здесь не сосредоточиться целиком и полностью на удовольствии от процесса, и не опираться исключительно на примитивные механизмы, так как все это элементы внешней мотивации. Можно создать внутреннюю мотивацию, то есть сделать так, чтобы выполнение задач стало значимым само по себе.

Так, при помощи геймификации возможно мотивировать людей регулярно заниматься спортом, есть здоровую пищу, рационально использовать природные ресурсы. Можно сплотить сотрудников компании, или выполнить задачу, требующую коллективных усилий. Например, изучать снимки NASA для того, чтобы найти новые планеты, которые не могут обнаружить автоматизированные системы.

Эксперимент. Совершенствоваться в игре — значит экспериментировать. Вы знаете, что когда-нибудь неизбежно потерпите поражение, но также знаете, что Вы всегда сможете начать заново, поэтому возможность поражения не пугает. В большинстве видео-игр Вы можете выиграть, но не можете проиграть окончательно. Поэтому, если игра сбалансирована, не слишком сложная и не слишком простая, то игроки всегда стремятся улучшить свои результаты, и постоянно находят новые, часто самые неожиданные, способы решения задач. Такой подход очень важен в современной бизнес-среде, где инновации играют ключевую роль.

Спасибо, стало гораздо понятнее.

Управление продажами

В этой статье я хочу поговорить о таком интересном явлении в современном бизнесе, как геймификация (игрофикация), т.е. использование методов из игровой индустрии в организации рабочих процессов с целью повышения показателей.

В качестве бизнес-консультанта я очень часто выполняю работу по внедрению CRM-системы, и в процессе работы также сталкиваюсь с сопротивлением сотрудников. Людям сложно менять привычки, в том числе, в работе, изучать новые инструменты. Тем более что внедрение CRM практически всегда напрямую связано с повышением контроля всех рабочих процессов, качества работы сотрудников отдела продаж, а также того, каким образом они используют рабочее время в офисе и на выезде. Процесс внедрения CRM-систем я подробно рассматривал в прошлых статьях, например, « ».

Итак, успешное внедрение CRM-системы всегда состоит из двух частей:

1. Грамотная настройка программного продукта для успешной и комфортной работы;
2. Мотивация сотрудников для быстрого и эффективного перехода на новую систему.

Каким образом реализуется эта мотивация, зависит от конкретной компании и от принципов управления, которые в ней приняты. Это может быть финансовая мотивация (как премии, так и штрафы и другие административные наказания), это может быть еще какое-то административное решение вопроса, а может – соревнование, т.е. геймификация работы.

В современных условиях большинству людей уже становится мало только финансовых стимулов в работе, конечно, уровень заработка остается очень важным параметром, как и социальная защищенность и какие-то материальные бонусы. Но все же современным людям хочется большего, хочется какой-то самореализации, повышения интереса к работе, каких-то целей, соревнования, достижений.

И здесь на помощь приходят методы геймификации в бизнесе, которые позволяют для повышения важных для работы показателей использовать игровые и соревновательные моменты. Конечно, геймификация не отменяет необходимость оплачивать работу или применять административные методы управления, скорее, геймификация позволяет дополнить эти методы еще одним интересным и современным подходом.

Что такое геймификация?

Геймификация – применение игровых механик в неигровых процессах. При правильном применении этот подход позволяет в разы увеличить эффективность решения бизнес-задач.

К нам в страну этот сравнительно новый метод мотивации сотрудников пришел с Запада, и заключается он в применении в работе каких-то игровых моментов. Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников используется понимание психологии человека. Люди, в том числе, взрослые, любят игру, им интересно соревнование, присуще стремление быть первым. Эти особенности давно и очень успешно применяются в игровой индустрии. А теперь они же пришли и в бизнес, благодаря чему повышение эффективности работы достигается при минимальных вложениях.

Методы геймификации в бизнесе позволяют добиться:

1. Повышения лояльности сотрудников;
2. Повышения производительности.

С одной стороны, человек, вовлеченный в процесс геймификации, относится к работе с большим интересом, с удовольствием приходит на работу в эту компанию каждый день, предвкушает какие-то новые достижения. Все это помогает повысить лояльность сотрудников и снизить текучку кадров.

С другой стороны, эти методы повышают производительность и эффективность труда каждого сотрудника, так как люди, которые вовлечены эмоционально в соревнование, в игровой процесс, который совмещается с работой, начинают работать эффективнее, плодотворнее, с большим интересом и вовлеченностью в сам рабочий процесс.

Как реализуется геймификация в CRM?

Геймификация в CRM системах, как и любой вариант геймификации в бизнесе, реализуется при помощи особой системы отчетности. Эти отчеты совсем не обязательно связаны с финансовыми или количественными показателями, на основе которых рассчитывается оплата труда сотрудников или проводится анализ эффективности работы каждого менеджера. Для геймификации подойдут любые параметры, в том числе, вообще не связанные с процессом продажи. Здесь все зависит от поставленной цели.

Эти отчеты, в отличии от базовой отчетности, позволяют анализировать не только цифровые показатели, но и любые другие параметры. Так как они предназначены для игрового процесса, отчетность должна быть наглядной, яркой и красочной. Но, в отличии от KPI, отчеты для геймификации формируются не только за месяц, квартал или другой важный для анализа период, но в любой удобный момент времени. А отображение информации в них может быть таким же наглядным или даже более ярким. В геймификации активно применяют диаграммы, наглядные графики, ТОП-листы лидеров и так далее, все зависит от возможностей CRM и фантазии составителей отчета.

Что касается данных для анализа, здесь также может быть множество вариантов. Например, при переходе на новую систему CRM можно создать отчет, который будет подсчитывать количество заходов каждого пользователя в систему, число исходящих звонков, которые были сделаны каждым сотрудником из системы, или общее количество времени, которое каждый из пользователей проводит в системе. Соревнование по таким показателям поможет быстрее перейти на работу с новым программным продуктом. А для повышения эффективности продаж можно соревноваться и по срокам, от появления лида до получения оплаты (чем он меньше, тем лучше), и по такому показателю, как самая большая сумма заказа или по объемам продаж того или иного товара, который по каким-то причинам компании нужно срочно реализовать.

Вариантов геймификации может быть очень много, главное, придумать подходящую игру и создать для нее яркий и наглядный отчет, который каждый сотрудник будет видеть, например, при входе в систему, или сможет сформировать в любое удобное время для проверки своих результатов.

Создание игры – постановка задачи, цели, сценарии

Создание игры заключается в решении нескольких вопросов:

1. Необходимо выбрать цель игры – это будет задача, которую вы хотите поставить перед сотрудниками. Она может быть ситуационной (продать определенный товар, полноценно перейти на новое программное обеспечение и т.д.), а может быть одним из важных параметров для работы в целом (повышение среднего и максимального чека, снижение сроков отсроченных оплат от клиентов, увеличение суммы отгрузки оптовым клиентам и т.д.)
2. Ввести временные рамки. Определяются целями компании и ограничиваются сроками решения поставленных задач. Соревнование может быть бессрочным, но даже в этом случае должны быть какие-то промежуточные этапы и подведения итогов.
3. Продумать мотивацию. Обычно для этих целей создаются какие-то значки в системе, звания, возможно, и материальные поощрения (призы).

Каким образом описывается сценарий:

1. Начало игры. Дата и участники.
2. Промежуточные этапы (цели), по результатам каждого участникам начисляются баллы.
3. Финал игры – дата или достижение определенного показателя, после которого подводятся итоги и называются победители.

Например, компания планирует участие в выставке, и под это событие готовится игра. Основные цели компании – это привлечение новых клиентов и прямые продажи на выставке. При этом для достижения поставленных целей очень важно правильно продумать сценарий игры для двух равнозначных направлений.

Если вы сделаете упор на прямых продажах и проигнорируете либо недостаточно оцените в игровом процессе привлечение лидов, то сотрудники в рамках работы на выставке будут массово концентрировать свои усилия на продажах, а привлечению новых клиентов будет уделяться недостаточно внимания. И наоборот, если основная цель будет состоять в привлечении новых клиентов, то количество прямых продаж в результате будет минимальным.

А потому для игрового процесса работы на выставке нужно создать два равноценных направления – это прямые продажи и привлечение новых клиентов. По каждому из направлений должны подсчитываться баллы, и в результате игры будут фиксироваться такие достижения:

1. Знаток прямых продаж;
2. Знаток привлечения лидов.

Началом игры считается начало работы компании на выставке. Далее, по итогам каждого дня работы подсчитываются баллы. Например, каждая прямая продажа будет считаться как 10 баллов, а каждый лид – 4 балла. Если выставка длиться несколько дней для повышения мотивации можно подводить промежуточные итоги после внесения результатов работы для каждого дня.

По итогам всей выставки определяются окончательные лидеры по каждому из направлений. Также можно выбрать безусловного лидера, который набрал максимум баллов в общем зачете, т.е. сумма баллов и по лидам, и по продажам. Наградой может быть как значок «знатока», так и какой-то мотивирующий приз.

Долговременные игры и методы мотивации

Игры, рассчитанные на длительный период времени, чаще всего направлены на повышение лояльности сотрудников, хотя и здесь можно вводить какой-то соревновательный момент.

Например, в компании на постоянной основе может проводиться соревнование по качеству работу менеджеров по продажам, при котором также ведется работа по нескольким направлениям сразу. Это могут быть:

• Количество заявок;
• Количество звонков и встреч;
• Суммы заказов;
• Суммы оплат и т.д.

По каждому из параметров при этом также начисляются баллы и по итогам недели или месяца выявляются «лидеры звонков», «лидеры заказов», «лидеры привлечения клиентов» или просто «лидер продаж» по итогам всех параметров. Эти значки могут быть «переходящими» или оставаться как памятный знак на постоянной основе, как памятные медальки, на основе которых можно также отслеживать количество разных достижений сотрудника и дарить особые звания и призы.

Также очень полезны для повышения лояльности такие показатели, как срок работы сотрудника в компании. Например, по итогам первого года работы можно присвоить ему значок «Целый год вместе с компанией». А для сотрудников, которые проработали 3 года и более – «Значок старожила» и так далее. Здесь вариантов очень много и они зависят только от вашей фантазии.

Причины эффективности геймификации

Самое главное преимущество этого решения – это повышение интереса сотрудников к работе. Исчезает рутина, появляется азарт соревнования. В результате эффективность работы каждого, кто заинтересовался игровым процессом, заметно растет.

Примеры успешных решений

В отделе продаж многих компаний наблюдается распространенная проблема. Сотрудники знают, что заработная плата рассчитывается на основе суммы отгрузок или оплат, произведенных за месяц. В результате нередко менеджер в течении первых недель работает очень мало и без особого желания, а ближе к концу месяца начинает активно продавать, просить клиентов закрыть какие-то накладные до конца месяца и оформить новые заявки. Нередко даже отгрузку один из менеджеров оформляет не на себя, а на коллегу по его просьбе, так как тому не хватает небольшой суммы до нормы. Взаимовыручка – это, конечно, хорошее человеческое качество, но в бизнесе нужны объективные показатели по каждому сотруднику. Да и работа по принципу – половина месяца ничего, а потом – аврал, также крайне непродуктивна для компании в целом.

1. Кто больше звонков сделает;
2. Кто больше товара продаст за день суммарно;
3. Кто оформит большее число заказов;
4. Кто привлечет и успешно начнет работу с большим числом лидов и т.д.

Итоги можно подводить каждый день, выделять «лидера дня», а также еженедельно на основе суммарных данных. Такой подход поможет сотрудникам каждый день работать с интересом и максимальной отдачей, и нагрузка на другие подразделения компании будет распределяться равномерно, а объем продаж – увеличится.

Таким образом, использование геймификации в бизнесе позволяет руководству получить больше разнообразных рычагов для мотивации сотрудников, а самим сотрудникам повысить интерес к работе, избавиться от рутины, увеличить как прибыль компании, так и собственные заработки. При этом средств на этот вариант мотивации потребуется совсем немного. Главное – это продуманная система игровых показателей и внедрение по мере необходимости красивых отчетов в CRM-системе.

Теги:

• crm-системы
• crm-технологии
• управление персоналом

Добавить метки

Игровые механики есть во всех областях жизни. Часто мы этого даже не замечаем. Оценки в образовании, способы поощрения покупателей, обучающие игровые приложения - это примеры механизмов, с помощью которых нас ежедневно мотивируют к действиям.

Скидки на товары, бонусы в игре, оценки в школе - механизмы поощрения, которые мотивируют на действие.

Информационные порталы указывают время, рекомендованное для прочтения статьи. Это мелочь, но мы интуитивно пытаемся прочитать материал быстрее. Игра и соревнование привлекают людей на подсознательном уровне.

Строка «время чтения» мотивирует быстрее прочитать статью.

Использование игровых механик в неигровых целях называют геймификацией. Методы геймификации используются в разных областях бизнеса: от образовательных организаций до банков.

Основные механизмы геймификации

Основная задача геймификации - мотивировать на совершение действий в интересах бизнеса. Цели могут быть разными: совершить покупку, подписаться на рассылку, написать отзыв о товаре.

Действие геймификации основано на двух элементах: игре и вознаграждении. Участники получают удовольствие от процесса и получают бонусы за активность.

Основные элементы геймификации

Система вознаграждений:

• очки за активность
• статус (бейджи, достижения)
• система уровней
• таблицы лидеров, рейтинги
• награды за активность

Использует систему рейтингов и достижений для привлечения пользователей на портал. Простой пример, как с помощью игровых механик можно вовлечь аудиторию. Посетители сайта оставляют отзывы и получают в награду место в рейтинге и бейдж, подтверждающий статус. Чем активнее себя ведет посетитель портала, оставляя отзывы, тем выше в рейтинге поднимается.

Для чего использовать игровые механики в бизнесе

• Для найма персонала.

Геймификация - нестандартный подход к поиску и отбору сотрудников. Особенно актуально для крупных компаний, попасть на работу в которые всегда много желающих.Чтобы не тратить время и деньги на просмотр нескончаемых анкет соискателей, а потом и на проведение собеседований, некоторые компании проводят предварительный отбор. Так они отсеивают некомпетентных претендентов.

Крупные компании дают соискателям конкурсные задания. Победители первого тура приглашаются на собеседования.

Компания Unilever использует конкурсные программы по разным направлениям для поиска и найма персонала. К участию приглашают студентов или выпускников. Условия конкурса - решение реальных проблем разных подразделений компании. Такие программы приносят выгоду обеим сторонам. В результате компания получает инновационные решения проблем, много свежих идей для развития и новых потенциальных сотрудников. Это экономит время и средства, так как заинтересованные соискатели приходят сами. А конкурсная программа работает как подробное собеседование: дает возможность привлечь в команду квалифицированных сотрудников.

• Для мотивации персонала

Иногда, чтобы заменить уставших сотрудников командой, которая день и ночь готова генерировать новые идеи, не нужно никого увольнять. Правильная геймификация способна увеличить мотивацию персонала и сплотить разобщенный коллектив. Основная задача - мотивировать должен сам процесс, а не денежное вознаграждение в виде зарплаты.

Чтобы повысить производительность своих сотрудников в Google решили дать им больше свободы. Теперь сотрудники получили в свое распоряжения 20% рабочего времи. Это время они тратят не на отдых. Основная идея в том, что сотрудники мотивированы тратить эту часть рабочего дня на разработку новых идей для развития компании. Ведь каждый из них знает, что лучшие идеи получат воплощение, а это меняет статус сотрудника, ее предложившего.

Эта идея увеличила производительность и инновационность сотрудников компании, которые поняли, что интересные идеи будут использованы. Сработала человеческая тяга к соревнованию и персонал теперь генерирует больше полезных и неожиданных идей. В результате компания получает новые стратегии развития и идеи новых продуктов, не переплачивая персоналу.

Виртуальный call-центр LiveOps с помощью игровых механик решил проблему обучения новых сотрудников и увеличил производительность остальных.

Это получилось благодаря созданию онлайн-портала My Work Community для удаленных сотрудников компании. Это система, которая в игровой форме обучает навыкам телефонных продаж и правильной коммуникации с клиентами. В качестве наград в программе используются бейджи, которые сотрудники получают за закрытые сделки и быстрое решение проблем клиента.

• Для вовлечения и удержания клиентов

Задача геймификации - обменять развлекательный опыт на лояльность клиента.

Игровые механики позволяют вовлечь клиента в жизнь бренда, сделать частью проекта. В награду за развлечение клиент получает награду или статус. Статус иногда более действенен, чем материальное поощрение, так как клиента привлекает сам процесс и причастность к развитию бренда.

Samsung выстраивает отношения с клиентами с помощью сервиса Samsung Nation. Оставляя отзывы на товары, просматривая видео и отвечая на вопросы о продукции, пользователи получают бейджи и повышают свои уровни. За каждое действие система присваивает баллы. Если клиент поделился записью в Твиттер, получает 100 очков, создал описание приобретенного товара - 500 очков.

Все мы когда-то были маленькими и играли во что-то. В детстве всё постигается через игры, и мы до сих пор считаем, что эта прерогатива принадлежит детям. Но в алгоритме игры заложены полезные навыки, которые можно использовать в бизнесе. Предприниматель с 7-летним стажем Римма Нуянзина расскажет о геймификации в бизнесе: как можно играть с клиентами и при этом увеличивать продажи. У Риммы есть офлайн-проект (частный садик) и два - онлайн («Галка-Игралка» и «Инстакласс»), и она действительно много знает о правилах игры в бизнес.

Завладеть вниманием клиента очень сложно. Особенно в наше время. А уж завоевать лояльность надолго - тем более. Несколько месяцев я изучаю геймификацию в бизнесе и маркетинге. Этот метод эффективен даже там, где традиционная реклама не работает. Геймификация в бизнесе быстро развивается, и многие знаменитые бренды давно ее используют. Расскажу о трёх примерах из собственного опыта, которые реализовала когда-то в проектах.

Проект Галка-Игралка

Образовательный онлайн-ресурс по развивающим играм

Когда : май 2014 года

Аудитория : подписчики бесплатной рассылки проекта

Цель : продать платный доступ к базе игр подписчикам сайта

Это одна из наших акций, которую мы реализовали в рассылке. Мы понимали, что в мае будет мало продаж, многие партнёры по инфобизнесу даже не пытались делать запуски в это время. Но мы не могли себе позволить отдыхать, как и всегда, нам нужно выполнять план продаж, чтобы были деньги на зарплату сотрудникам, налоги и рекламу в следующем месяце.

Мы должны были справиться сами, быстро, творчески и результативно. И мы реализовали акцию «Волшебное лото». Продаваемым продуктом в ней был доступ к сервису со сценариями galka-igralka.ru, основной канал - . Ежедневно в течение 3 дней мы отправляли подписчику письмо с фотографией буквы латинского алфавита. И предлагали найти эту букву в написании его емейла. Если она там была, он кликал в письме на кнопку «Да, есть такая буква». И в ответ получал письмо с двумя сюрпризами: 50% скидку на покупку доступа к нашему сервису и развивающую игру по принципу «лото» для малыша с пояснением, почему она полезна.

Каждый день мы отправляли новый символ и новый сюрприз. В последний день мы отправили символ @ , чтоб никому не было обидно. Письма с фотографией символа мы публиковали и в соцсетях проекта. Люди начинали интересоваться, что происходит, и бежали подписываться/открывать письма, чтобы «поиграть» вместе со всеми.

Результат: май мы закрыли не хуже любого месяца, план продаж выполнили, а также повысили коэффициент открываемости писем рассылки. Хочется отметить, что в игре мы ненавязчиво донесли ценность нашего продукта всего за три письма, заинтересовав сотни подписчиков принципами методики надолго.

Проект Instaclass

Сайт проекта : www.instagram.com/instaclass_pro/

Когда : август 2016

Аудитория : участники платного обучающего марафона в Инстаграме

Цель : повысить удовлетворенность от участия в платном марафоне

Ежемесячно в проекте «Инстакласс» мы проводим недельный обучающий марафон. Выглядит это так: участники получают уроки на емейл, выполняют задание у себя, а в аккаунте @instaclass_pro публикуют отчёт о проделанной работе, получая обратную связь от экспертов. В августе этого года мы провели марафон «Вовлекаем в Инстаграм».

Марафон «Вовлекаем в Инстаграм»

В июльском марафоне было слишком много участников и, как следствие, мы не успевали оперативно давать обратную связь и оставить довольными всех без исключения. На этот раз перед нами стояло несколько задач:

• Во-первых, нам важно было повысить цену за участие (с 990 до 1300 р. - предварительная цена, 1400 до 2000 р. - полная цена).
• Во-вторых, повысить общую удовлетворенность от участия в марафоне. Марафон - это забег на короткую дистанцию: если человек не включился с первого урока и задания, то считай, он пропустил весь марафон, а значит, вряд ли останется довольным.
• В-третьих, стимулировать участников общаться друг с другом и читать отчёты других и всю обратную связь экспертов. Дать им свободу и право влиять на результаты марафона.
• В-четвертых, мы обязаны были показать пример высокой вовлечённости в аккаунте, раз уж учим этой теме.

И я придумала «монетки». В правилах марафона появился новый пункт. Каждому участнику на день выдавалось 3 виртуальные монетки, которыми он должен был голосовать за работу остальных участников. Понравилось, как справился с заданием другой участник? Подари ему монетку. Не успел за день раздать монетки, они сгорают. Оставить себе нельзя, в кредит не даём.

Уже в первый день люди писали: «Жаль, монетки только три!» Теперь люди могли влиять на результаты марафона. Кроме объективных критериев - выполнил задание вовремя и отчитался - появились монетки, каждая из которых приравнивались к дополнительному баллу. Мы вели учёт баллов в открытой таблице и потом наградили шестерых победителей полезными подарками. Было очень много положительных эмоций: благодарность, чувство принадлежности к общему делу, азарт.

Результат : несмотря на повышение цены и технические заминки в процессе марафона, недовольных к концу марафона не было. Вовлечение максимальное, как и удовлетворённость от участия. В этот раз у нас не было ни одного возврата, хотя обычно их на 100 участников бывает до 5 штук. Процент активно участвующих до самого последнего задания вырос с 60 до 83%.

А ещё, как только марафон стартовал в аккаунте и люди начали комментировать, публикуя отчёты и раздавая монетки, к нам за день присоединились еще 10 участников по самой полной цене. Хотя до этого по полной цене мы продавали всего 5-10 пакетов.

Интенсивы по такому принципу проходят в аккаунте @super_insta_intensiv.

А ведь мы тоже используем похожий приём на тренинге “Мама-райтер”.

Перед тренингом у нас традиционно работает ранний список с полезными материалами и заданиями. Чтобы мотивировать участниц раннего списка, а затем и тренинга, быть активными, я придумала систему баллов. За каждое выполненное задание раннего списка участница получает балл. То есть на тренинг уже можно прийти с определённым количеством баллов.

Затем за каждое выполненное домашнее задание я ставлю от одного до трёх баллов — в зависимости от того, насколько усвоен материал. Можно улучшить свою оценку, если исправить текст и прислать снова. Кроме того, баллы даются за активность в обсуждении текстов других участниц.

В конце тренинга мы подсчитываем баллы и самым результативным участницам даём призы, самый ценный из которых — целый тренинг.

Думаю, система баллов помогает — у нас почти стопроцентная успеваемость на этом тренинге.

Проект: частный детский сад

Когда : май 2015

В мае 2015 года я помогала партнёрам наполнить новый частный садик в Челябинске. Мы участвовали в ежегодной городской выставке, стенд был малюсеньким и денег на его оформление не было совсем. Нам нужно было запомниться посетителям среди сотни других детских учреждений и магазинов. Задача сложная, садик особо на выставке не покажешь, это не магазин ярких детских товаров.