Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования

	Коммуникатив­ные техники	Определения	Как это сделать?
	Открытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши первые действия?»
	Закрытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, ука­зания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет»	Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько единиц у вас осталось в резерве? Ты хочешь отказаться от проекта? Вас больше всего интервент график работы? и т. п.
3.	Альтернативные вопросы	Вопросы, в формули­ровке которых содер­жатся варианты ответов	Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?

В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для пол­ноты классификации. Возможно, это наша болезнь - с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипо­тезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.

Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позво­ляют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, про­сто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.

И все эти гипотезы могут оказаться неверными.

Например:

Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл пло­хого директора, очень плохого директора или нашего директора?

Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.

Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопро­сы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться пе­ределывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможнос­тях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы парт­неру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескура­женным, внезапно выбитым из колеи и т. п.

Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпре­тации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звуча­ние задетой душевной струны». «Почему ты не сделал этого?» - спра­шивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание стру­ны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? - спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответствен­ный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право зада­вать вопросы - это статусная привилегия. «Вопросы здесь за­даю я», - такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, спо­собный навязать свою волю.

Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребен­ку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы гово­рим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).

Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицатель­ной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Луч­ше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негатив­ной реакции.

В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и ва­рианты их конструктивной замены.

Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов

и способы их преодоления

Типичная ошибка в формулировке вопроса	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Почему?	Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен».	Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
2. Почему вы не...?	Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь».	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
3. Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.)	Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отно­шению к организации» и т. п.)	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования своего решения?

Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе ис­пользуется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.

Техники малого разговора

Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, - это малые разговоры.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разгово­ра. Техники малого разговора таковы:

1) цитирование партнера;

2) позитивные констатации;

3) информирование;

4) интересный рассказ.

Малый разговор - это непринужденная и приятная беседа о семей­ных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собе­седника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью со­впадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большин­ства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей соб­ственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут та­кой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С ра­достью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки мало­го разговора.

Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психоло­гическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике пред­ставлена кривая изменения напряжения в процессе большого разгово­ра. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отри­цательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положи­тельную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации от­ношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начина­ется разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благода­ря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих ни­какого отношения к делу.

Негативное

Напряжение

Малый разговор - техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Ан­тей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. По­степенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформу­лировала четыре техники малого разговора:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

Я помню, ты любишь пастельные тона...

Ты собирался посетить эту выставку...

Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...

Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разго­вора...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о бла­гоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о дости­жениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...

Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим.

Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...

Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работа­ет над новым проектом. Замечательно!

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.

Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном мага­зине на Литейном.

Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Ма­рина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

Яблочный сок есть на том конце стола.

В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное пове­дение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины - на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, при­ятное или пикантное и т. п.

Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел ауди­торию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это тре­тий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня сту­дентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

1) он приятен;

2) он вовлекает;

3) он располагает;

4) дает пищу для следующего малого разговора.

Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора

Вид ошибки	Примеры
1. «Насильственное интервью» (допрос)	- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время? - Увлекается компьютером... Даже слишком. - А в какие игры он играет? - ? (собеседница в затруднении) - Какие у него любимые игры? - ? (собеседница в еще большем затруднении).
2. «Инвентаризация жизни»	- Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время. - Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить... - Бедная!. … Ну а что нового в личной жизни? - Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов... - Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего, и т. д.
3. Вырождение в большой разговор	- Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю, ты любишь. - Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы. - С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?- т. д.
4. Интригующий «русский нагатив»	-Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в университете. -Да, никакого нет настроения. - Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить. -И премии не будет? - Конечно, не будет т. д.
5. «Типичное не то»	Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале, чтобы поздравить одного из директоров с днем рождения. Все в парадных костюмах, так как через 40 минут начинается торжественное открытие нового курса обучения. Это важное событие, и многие про себя думают о том, все ли они успели сделать... все ли подготовили... Многие волнуются, в том числе и именинница. После поздравлений и неизменного – «Happy birthbay» наступает пауза. - Ну что, готовитесь встречать Рождество?- спрашивает один из высокопоставленных гостей. Пауза. Многие с недоумением переглядываются.

Техники вербализации

Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации - А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.

Таблица 12. Техники активного слушания

№	Техники	Определения	Как это сделать?
1.	Вербализация, ступень А	Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером	1. Вставляйте цитаты из высказываний партера в собственные фразы - Итак, ты считаешь... (далее цитата). Насколько я тебя понял... (далее цитата) 2. Повторите дословно последние слова партнера 3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесённые партнером
2.	Вербализация, ступень Б	Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера	Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером Следуйте логике партнера, а не собственной логике
3.	Вербализация, ступень В	Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера	1. Задавайте уточняющие вопросы: - Ты, наверное, имеешь в виду...? -Вы, наверное, говорите это потому, что....? - По-видимому, вы хотите, чтобы...? 2.Используйте технику пробных вопросов, или условных гипотез: -А может быть так, что ты надеешься, что...? - А может быть так, что вы хотели бы...? -А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду?

Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел де­монстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитар­ных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций.

В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б - особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» - оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания.

Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации.

Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания...» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

• * направить процесс передачи информации в русло, соответствующее нашим планам и пожеланиям;
• * перехватить и удержать инициативу в беседе;
• * активизировать собеседников, с тем, чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу;
• * дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей, по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы -- это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность -- длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой.

Открытые вопросы -- это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

• * «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»
• * «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»
• * «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»
• * «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• * собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;
• * мы переходим к более высокой ступени беседы -- от монолога к диалогу;
• * собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• * мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;
• * собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• * «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»
• * «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• * «Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»
• * «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»
• * «Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Цель этих вопросов -- создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции Рекапитуляция (лат) -- сжатое повторение сказанного.

В результате:

• * собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• * создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• * собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да--нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т.е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да--нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

• Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
• Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
• Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• Перехватить и удержать инициативу в общении;
• Перевести разговор на другую тему;
• Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли . Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант , это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

• Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
• Чувства - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
• Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
• Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
• Время - Что и когда надо делать?
• Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах , которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования ). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

• Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
• Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
• Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
• Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы , надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие , но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

Предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта . Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, пы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Человек чувствует вашу заинтересованность в его мнении. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о человеке, они позволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник, а затем еще и отвечает на них. Вопросы – это вроде бы не внушение. Вопросы – это прояснение. А ведь вопрос и ответ – две противоположности единого целого. Имейте в виду: кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы вроде бы и не навязываете собеседнику свое мнение, просто плавно подводите его к нужному выводу. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Они помогают закрепить промежуточные результаты переговоров.

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно как многое для себя прояснить, но так многое и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос – искусство. Известно, что правильно заданный вопрос – это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претензионность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать уважение слушающих, укрепление их убеждения в том, что они имеют дело с компетентным человеком. С другой стороны, уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет требовать оправдания. А ведь известно: чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы – реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискуссии. Много чего можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать их и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы – особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны", "Иван – брат Петра", "Эверест является самой высокой горой на Земле", "Ртуть не является металлом" – могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" – находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. Но это ответ, а не сам вопрос.

Подведем итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, видимо, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме того, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Начнем с того, что есть особый сорт вопросов, которые принято называть вермонтскими. Такое название происходит от американского города Вермонт, жители которого, наподобие знаменитых габровцев, демонстрирующих неподдельный юмор, умеют очень самобытно ставить вопросы и отвечать на них.

В качестве примера приведем образец типичного вермонтского вопроса в виде притчи-анекдота.

Пришел Джек к своему соседу Джону и спрашивает его:

• – Слушай, Джон, твоя однорогая корова болела прошлым летом?
• – Болела, – отвечает Джон.
• – А чем ты ее лечил?
• – Прелой соломой и патокой, – последовал ответ.
• – Спасибо, – сказал Джек и ушел восвояси. Через неделю он снова наведался к Джону, и вот какое продолжение имел их разговор:
• – Слушай, Джон, а моя-то корова после того, как ее кормил по твоему рецепту, издохла.
• – Моя тоже, – невозмутимо сказал Джон, не отрываясь от работы.
• – А что же ты мне не сказал? – возмутился Джек.
• – А ты не спрашивал...

Другой пример не менее убедителен.

Два дипломата заплутали на своей машине в незнакомом городе. Они остановили машину на перекрестке, и один из них, не выходя из машины, а лишь опустив боковое стекло, обратился с вопросом к местному жителю.

• – Где мы находимся?
• – В машине, – последовал ответ.

Когда они отъехали, старший из них сказал:

Я бы предложил ему пост министра иностранных дел; он умеет так отвечать на вопросы, что к ним не придерешься, в то же время не добавляя ни толики новой информации.

Это и есть знаменитые вермонтские вопросы. И вермонтские ответы тоже. Согласитесь, что в них есть своя прелесть. Они не только радуют душу, но и могут порой приносить определенную пользу.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми.

Открытые, или восполняющие, вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются на истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

С помощью вопросов можно:

• прояснить интересы собеседника;
• направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• узнать возражения партнера;
• вернуть инициативу в разговоре;
• сообщить собеседнику свою точку зрения;
• умело разрушить уверенность партнера в чем-либо;
• построить отношения подлинного партнерства с собеседником;
• занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника"; и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы – единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении, даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий.

Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• помогает избежать споров и излишней говорливости;
• позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;
• помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он, наверняка, станет уважать вашу.

Техника постановки вопросов

1. Открытые вопросы. Они начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему – и предполагают получение развернутого ответа.

• – Что именно Вас не устраивает?
• – Что вы об этом думаете?
• – Почему вы считаете, что...?
• – Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

• – Пожалуйста, расскажите подробнее...
• – Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
• – Уточните, пожалуйста, детали.
• – Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.

Пожалуйста, уточните...

– Не могли бы вы дать мне некоторое представление о...

Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только

устанавливаете контакт с собеседником.

Открытые вопросы целесообразно применять:

• для начала разговора;
• для перехода к последующим этапам делового разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции.
• 2. Альтернативные вопросы. Они предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно, и тем, что нужно вам.

Например:

• – Вы готовы встретиться с нашим специалистом в среду или в четверг?
• – Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?
• – Мы подпишем договор на год или сразу на три года?
• – Вам выписать модель А или модель Б?
• – Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

В ответе предполагают выбор одного из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Альтернативные вопросы используют:

• при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;
• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить клиента к окончательному принятию решения.
• 3. Закрытые вопросы. На них собеседник, как правило, может ответить только односложными "да" или "нет".

Например:

• – Вам понравилось работать с нашей компанией?
• – Вы будете сотрудничать с нами?
• – Устроит ли вас, если...?

Хотите ли вы, чтобы...?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже положительный ответ не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;
• хотите быстро проверить, правильно ли поняли своего собеседника.

		Как задавать
Закрытый	Добиться οпределенности, зафиксировать слова и ответственность партнера Подтвердить согласие или договоренность	Таким образом, чтобы на него можно было ответить только "да" или "нет"	Можно ли...? Вы будете...? У вас есть...? Вам это нравится...?
Альтернативный	Предоставить выбор из заготовленных альтернатив Направить беседу в более определенное русло	С помощью перечисления и союзов "или", "либо"	Чай или кофе? Который из этих двух (трех) вариантов вам больше подходит?
Открытый	Установить контакт, разговорить партнера Удержать инициативу Получить свободный ответ с самостоятельным выбором слов и способа ответа Получить максимум информации	С помощью вопросов: Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? Почему? Как насчет того, чтобы...? и т.д.	Как часто вы сталкиваетесь с подобными трудностями? Что в нашем предложении привлекает вас больше всего? В связи с чем вы выбрали именно этот товар?

В диалоге могут быть использованы и иные виды вопросов.

Зеркальные вопросы. Заключаются в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Этот вопрос часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.

Вопросы для обдумывания. Их цель – создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.

• – Считаете ли вы, что...?
• – Правильно ли я понял вашу точку зрения, что...?

Вопросы-внушения. Позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

• – Вы также считаете, что...?
• – Вы также придерживаетесь мнения, что...?

Контрольные вопросы. Их полезно задавать во время любого разговора, чтобы понять, слушает вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому же вопросы, заданные партнеру, помогают удержать его внимание.

• – Что вы об этом думаете?
• – Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения?

Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы найти взаимопонимание. Если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начинать разговор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде помогает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопротивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание, и намного проще будет достичь понимания в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас разделяет.

• – Вы, наверное, тоже рады тому, что...?
• – Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...

Вступительные вопросы. Хорошо поставленный вопрос

служит хорошим стартом. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

– Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы. Их цель – завершить разговор. Лучше сначала задать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь:

• – Смогла ли я убедить вас в выгоде нашего предложения для вашего предприятия?
• – Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

Оформить вам доставку или самовывоз?

– На чем вы решили остановиться – на аппарате А или Б?

Техника "Воронка вопросов"

Цель:

• прояснить ситуацию, описанную собеседником слишком лаконично;
• получить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на предыдущий вопрос;
• проверка мотиваций и чувств, когда в них нет ясности.

Рис. 8.2. Техника "Воронка вопросов"

Как задавать: вы начинаете с общих, глобальных вопросов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую стремитесь получить.

Это может быть комплекс закрытых, альтернативных и открытых вопросов.

"Красные кнопки" техники вопросов

Неправильные формы задавания вопросов (табл. 8.1):

• многословные вопросы;
• несколько вопросов, объединенных в один;
• наводящие или пристрастные вопросы;
• хитрые вопросы с подвохом, если вы не объяснили их цели;
• употребление местоимений "Я" и "Вы" в противопоставлении.

Таблица 8.1

Типичные ошибки при постановке вопроса

Ошибка в формулировке	Почему это ошибка?	Способ се преодоления
	Скрытое обвинение: "Ваш выбор мне непонятен, а потому неправилен"	Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
Почему вы не...?	Скрытое обвинение: "Вы выбрали неправильный путь"	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
Как вы могли согласиться... ...отказаться... ...так ответить... ...так поступить...пойти на это? и т.п.	Скрытое обвинение: "Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т.п.)"	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования вашего решения?
Формулировка вопроса, который начинается с частицы "не"	Задавая вопрос в такой формулировке, вы создаете для себя несколько проблем: фактически стимулируете собеседника дать вам отрицательный ответ формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том, что собеседник ответит на него положительно	Переформулировать свой вопрос, убрав из него частицу "не"

Тактическое использование вопросов

Тактическое использование вопросов предполагает применение их как тактических приемов в споре и полемике. К таким приемам следует отнести все способы употребления вопросов, имеющих целью не прояснение некоторой ситуации, не затребование новой, дополнительной информации, а получение тактического выигрыша.

Зачастую это связано с различными нарушениями регламента, правил и процедуры организованного делового общения. Таким нарушением выступает непомерно большое число вопросов, которые один участник обсуждения задает другому. Конвенция рационального делового спора предполагает, что каждый вопрос как аргумент особого типа требует получения на него своевременного, точного и конкретного ответа.

Если вопрос оставлен без внимания (без ответа), возможны две оценки этой ситуации.

• 1. Оппонент не в состоянии ответить на поставленный вопрос, потому что:
  • а) не располагает достаточной информацией;
  • б) не понимает вопроса ввиду недостаточной квалификации;
  • в) не желает отвечать, демонстрируя пренебрежение либо к регламенту рационального делового обсуждения, либо к своему оппоненту.
• 2. Оппонент не отвечает на вопрос, демонстрируя тем самым свое пренебрежение к слушателям.

Как видим, любая оценка не прибавит такому человеку, оставившему вопрос без ответа, ни сторонников, ни популярности, ни авторитета.

Отсюда можно сделать не совсем корректный вывод: чтобы поставить соперника в неловкое положение, в котором он обязательно понесет тактический ущерб, нужно задать ему такое количество вопросов, на которые он будет нс в состоянии ответить.

• деловое обсуждение превратится в пикировку вопросами;
• в ответ на то, что вы зададите своему оппоненту непомерно большое число вопросов, он отплатит тем же;
• спорное положение так и не будет прояснено;
• вообще не стоит применять против своего оппонента такие средства, которые не хотелось бы, чтобы были применены против вас.

Но даже высказанные соображения не могут послужить гарантией того, что неразборчивый в средствах оппонент, движимый желанием скорой победы, не воспользуется соблазном задать вам столько вопросов, что вы не будете в состоянии ответить. Что же делать в такой ситуации?

Здесь возникает практически неразрешимая на первый взгляд дилемма:

• ответить на все вопросы из-за их непомерно большого количества просто невозможно;
• не отвечать на вопросы – значит терпеть тактический проигрыш.

Но нет безвыходных ситуаций, и выход из этой ситуации, как и из многих других, чаще всего располагается там же, где и вход.

Контрприемом против большого числа вопросов служит использование метода селекции и оценки вопросов, складывающегося из следующих последовательных шагов.

• 1. Необходимо разделить все заданные вам вопросы на:
  • корректные и некорректные;
  • осмысленные и неосмысленные;
  • предметные и беспредметные;
  • уместные и неуместные;
  • риторические и деловые;
  • относящиеся к предмету обсуждения и не относящиеся;
  • конкретные и абстрактно-отвлеченные;
  • лояльные и нелояльные.
• 2. Дать оценку некорректному ведению делового обсуждения, связанную с использованием нелояльных средств.
• 3. Отвергнуть все нелояльные, отвлеченные, неконкретные, беспредметные вопросы.
• 4. Дать обстоятельные ответы на все конкретные, относящиеся к предмету делового обсуждения вопросы.

Сама по себе селекция вопросов и иллюстрация того, что часть из них неуместна, дает вам небольшой тактический выигрыш, а вашему оппоненту незримо начисляются проигрышные тактические очки. Это уже хорошо. Тактический выигрыш следует и из того, что вам удалось предметно ответить на конкретные вопросы. Это показывает вашу компетентность, осведомленность, уважение регламента делового обсуждения и лояльность даже к нелояльно настроенному оппоненту. Это тоже плюс.

Такой прием обычно отрезвляюще действует на неразборчивого в средствах оппонента, и он в дальнейшем воздерживается от такого способа ведения делового обсуждения. Процедура селекции вопросов обычно "отвращает" оппонента от злоупотребления вопросами, ибо любое отклонение некачественных вопросов приводит к тому, что он подрывает свою репутацию, доверие к себе.

Если же число вопросов и после этого не уменьшается, то следует выступить с инициативой дополнения конвенции делового обсуждения ради прояснения спорного положения, принять правило, ограничивающее число вопросов, ибо их чрезмерное количество затрудняет конструктивное обсуждение спорного положения. Ваш оппонент либо примет предложенное вами правило (а это тоже ваш небольшой выигрыш), либо откажется принять (и в этом случае еще раз подтвердит свое намерение торпедировать деловое обсуждение – а это его проигрыш).

Если принятая конвенция не срабатывает и оппонент снова злоупотребляет ее нарушением, деловой спор следует признать при таких способах его ведения бесперспективным и прервать его, возложив ответственность за это на оппонента, который сделал все, чтобы разрушить конструктивный ход обсуждения делового вопроса. А это тоже хоть маленькая, но победа.

Некорректна в деловом обсуждении пикировка вопросами . Это наиболее зримый образец взаимного нарушения конвенции путем злоупотребления вопросами. И виновным здесь оказывается не только тот, кто первый начал, а обе стороны, которые избрали для себя именно такой способ обсуждения спорного положения.

Контрприем против игнорирования вопросов. Игнорирование вопросов оппонента, конечно же, не способствует прояснению позиций сторон во время делового обсуждения. К тому же то, что оппонент "не слышит" ваших вопросов, игнорирует их, отнюдь не способствует взаимопониманию. В этом может быть усмотрено и пренебрежение правилами ведения спора, и выражение недоброжелательности.

В ситуации, когда оппонент не слышит или не хочет слышать вопрос, тоже имеется неразрешимая на первый взгляд дилемма.

С одной стороны, если вопрос оставлен без ответа, то его нужно повторить, тем более если это вопрос принципиальный, способный многое прояснить.

С другой – в рациональном споре ничего нельзя повторять, пусть даже самые нужные и правильные заявления. Это неизбежно вызывает чувство раздражения у слушателей, по поводу мнения которых о спорном положении ведется полемика. Повторение приводит к тому, что слушатели усматривают в этом насилие, навязывание мнения, "переливание из пустого в порожнее", подозревают в том, что вам просто больше не о чем говорить. Во всяком случае, в каждом повторе может быть усмотрен умысел, что вы не вполнелояльно относитесь к тем, кто является свидетелем делового спора и его пассивным участником. Итак, сформулируем дилемму в чистом виде.

• 1. Чтобы получить ответ на принципиальный вопрос, который игнорировал ваш оппонент, его нужно обязательно повторить.
• 2. В деловом обсуждении ничего нельзя повторять, не рискуя вызвать психологический дискомфорт и неудовольствие тех, за чье мнение идет борьба.

Разрешение этой дилеммы тоже связано с применением ряда последовательных шагов – приема тактики делового обсуждения.

• 1. Можно единожды повторить оставленный без внимания вопрос, обязательно сопроводив его пояснением, обоснованием, оправданием повтора: "Поскольку я не получил ответа на мой вопрос, я вынужден его повторить...", "Может быть, мой оппонент не расслышал (не придал значения) моего вопроса, поэтому я его вынужден повторить...".
• 2. В случае когда и это не подействует на оппонента, который продолжает опять "не слышать" вопроса, можно еще раз повторить его, но обязательно пояснив, почему вы вынуждены его повторить, на сей раз исходя из принципиальных оснований: "Поскольку вопрос имеет принципиальное значение для обсуждаемого положения и я так и не получил ответа на него, я вновь вынужден повторить его...".
• 3. Возможна ситуация, когда и это не возымеет никакого действия на оппонента по тем причинам, что ему либо просто нечего отвечать, либо он некомпетентен в этом вопросе, либо принципиальный и правильный ответ ведет его к большему тактическому проигрышу, чем оставление вопроса без ответа.

В этом случае можно и нужно повторить вопрос, но обязательно переформулировать его, построить с помощью других слов и выражений. Такой перестроенный вопрос не будет узнаваемым на слух и слушателями воспримется как новый, т.е. у них не включится механизм психического неприятия, отторжения и раздражения от повтора. Это вам и надо. Если и на сей раз оппонент оставит вопрос без внимания, то в глазах слушателей он нс ответит уже на второй вопрос. А это еще одно его тактически проигранное очко. Именно из этих мелких проигрышей оппонента и складывается ваша победа над ним.

4. Если и это не привело к тому, чтобы оппонент обратил на ваш вопрос свое внимание и удостоил его ответом, необходимо снять вопрос с обсуждения. Но сделать это нужно так, чтобы и в этом действии заработать себе плюс, способствуя тому, чтобы ваш оппонент нажил себе минус.

Делается это обычно со следующими комментариями: "Ну что же, если мой оппонент не в состоянии (не может, не хочет и т.п.) ответить на принципиальный вопрос, то я снимаю его с обсуждения", "Ну что же, с этим вопросом и без ответа все ясно...", "Если судить по ответам на предыдущие мои вопросы, то ответа на этот вопрос можно было и нс ожидать", "Чтобы не утомлять слушателей пустыми отговорками от вопроса и общими фразами, мне, видимо, лучше снять свой вопрос. Он не по силам моему оппоненту..."

Разновидностью тактического использования вопросов служит применение отвлеченных вопросов, т.е. не относящихся к предмету спора. Они затягивают регламент и уводят обсуждение от главной темы. Нужно сразу пресекать такой метод.

Тактическим целям служат и ответы на вопрос вопросом. Такие формы реагирования ничего не проясняют, а лишь затрудняют ведение делового обсуждения. К ним можно отнести и риторические вопросы, т.е. обращенные к самому себе, не предполагающие никакого ответа вообще.

Ответами на вопросы должны быть конкретные категорические утверждения, предоставляющие новую информацию, а не пространные рассуждения, не разглагольствования, отвлеченные пассажи, жизненные примеры, шутки, каламбуры, поговорки, мимика, жестикуляция или гримасы. Такие формы реагирования необходимо квалифицировать как либо нежелание, либо неспособность ответить на конкретный вопрос.

Техника уяснения

Уяснение – слушающий проверяет правильность своего понимания сути услышанного. Это достигается при помощи следующих приемов.

1 . Повторение (эхо ) – проговаривание, повторение ключевых фраз и слов собеседника – мы дословно повторяем высказывание партнера.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вы сказали...,
• – По вашему мнению...,
• – Ты считаешь...
• 2. Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вашими основными идеями, как я понял, являются...,
• – Другими словами, ты считаешь...,
• – Если я вас правильно понял...,
• – Итак, вы считаете, что...
• 3. Интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть:

• – Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...,
• – Вы гак считаете, видимо, потому что...

Фраза должна содержать элемент сомнения (так как человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах).

Пример уточнения ситуации приведен на рис. 8.3.

Рис. 8.3.

Техника связывания

1. Полное согласие – похвала, выражение полного удовлетворения результатом беседы + вербализация позитивных чувств.

• – Мы отлично поработали сегодня, и я очень доволен результатом.
• – Я рад, что наши интересы совпали во всем пунктам.
• – Вы знаете, я вдохновлен сегодняшней встречей. Переговоры были довольно сложными.
• – Как приятно иметь дело с решительным человеком!
• 2. Конструктивная критика – описание конкретного негативного поведения или действий человека и воздействия такого поведения на других людей (не оценка!) + конструктивные предложения других вариантов действий (как и что изменить). Говори о поведении и фактах, а не о личности!

• – Я не совсем уверен, что увеличение расходов на телевизионную рекламу повлечет резкий подъем прибыли. А что если нам рассмотреть другие возможности для рекламы нашего продукта?
• – Давайте вместе подумаем, какие еще варианты могут быть.

"Красные кнопки" конструктивной критики

– Что вы думаете о графиках, которые я использовал во время доклада?

Неправильный ответ:

– Я с ними не согласен.

Правильный ответ:

• – Интересная трактовка. Если вам интересно, я могу вам рассказать другую точку зрения.
• 3. Тайм-аут , или уклонение от комментария, – это период времени, на который стороны согласны остановить переговоры. Этот тактический шаг может длиться от нескольких минут до нескольких дней.

Цели тайм-аута:

• возможность обдумать;
• избежать давления;
• проконсультироваться с авторитетом;
• получить новые данные.

Применяйте, когда чувствуете, что теряете контроль над собой, эмоциями, ситуацией. Никогда не надо бояться брать тайм-аут, но нельзя и затягивать его.

• – Это была очень продуктивная/полезная беседа. Нам бы хотелось отвлечься на 10 мин и обдумать обсужденные моменты (говорить уверенно и позитивно).
• 4. Уход создает ситуацию "проигрыш – проигрыш", так как ни один не достигает того, чего хочет; или это разновидность тупика, когда вопрос не имеет большого значения для собеседников.

Если отношения прекращаются, надо использовать конструктивные навыки, чтобы описать свои чувства и открыть свою позицию так, чтобы расставание прошло в дружеской атмосфере.

• – Меня огорчил наш сегодняшний разговор, и вместе с тем я уверен, что в следующий раз мы обязательно найдем общие точки соприкосновения.
• – Похоже, я сбит с толку результатом нашей беседы. Мне бы хотелось на этой ноте закончить наш разговор, чтобы не зайти в окончательный тупик. Спасибо за ваш интерес решить этот вопрос.
• – Я понимаю, что вы сейчас в ярости (угрожаете мне, разочарованы в своих ожиданиях). Предлагаю завершить наш спор и разойтись друзьями.