ITIL — библиотека методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Инфраменеджер ITSM помогает достичь целей, сформулированных в ITIL.

ИнфраМенеджер снижает затраты на реализацию ITIL, предлагая:

• Точный и постоянный сбор существенных данных об имуществе
• Автоматизацию управления ИТ, объединение разнородных информационных потребностей для финансового,операционного и контрактного управления
• Сокращение времени реализации при более эффективном использовании ресурсов
• Возможности для бизнеса по определению ROI и достижению целей, требуемые v3 ITIL
• Данные, необходимые для эффективного управления конфигурацией

Система ИнфраМенеджер – решение для постановки процессов по ITIL

Каждый из процессов обеспечивается специальными инструментами в системе, например:

Управление уровнем сервиса

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Управление проблемами

• Выявление и регистрация проблем
• Связь с инцидентами
• Метрики для управления процессом

Управление событиями

• Мониторинг элементов ИТ-инфраструктуры
• Автоматическое формирование инцидента по критическим событиям

Управление знаниями

Управление активами и конфигурациями

Управление изменениями

Библиотека ITIL содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание и тому подобное. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса.

Стратегия сервиса(Service Strategy)

Стратегия сервиса активна на протяжении всего жизненного цикла сервиса и влияет на каждый аспект ИТ-инфраструктуры. ИнфраМенеджер дает:

• Поддержку принятия решений при разработке и осуществлении стратегии сервиса
• Данные для определения возможностей и ресурсов
• Информацию об имуществе, основе портфеля сервисов

Проектирование сервисов (Service Design)

Проектированием сервиса начинается жизненный цикл сервиса и это тот шаг, на котором стратегические решения и требования бизнеса становятся детальным планом. ИнфраМенеджер обеспечивает:

• Легкодоступные данные, которые точно идентифицируют каталог ПО и оборудования, выявляя любые ограничения
• Динамический анализ возможностей инфраструктуры благодаря точному отслеживанию использования ПО
• Базу данных контрактов и поставщиков, необходимую для проектирования сервиса
• Оценку фактических затрат на планируемый сервис

Ввод сервиса в эксплуатацию (Service Transition)

Ввод сервиса в эксплуатацию — второй шаг в жизненном цикле сервиса, который формирует модель обработки изменений, обусловленных любыми причинами. Управление конфигурацией, знаниями и оценка изменений — наиболее значимые компоненты этого шага. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Различные представления конфигурации сервиса и имущественных элементов, используемых этим сервисом
• Способность отследить фактические изменения в инфраструктуре, связанные с сервисом или с изменением сервиса
• Средства для облегчения доступности сервиса через наглядность, стандартизацию и управление
• Данные и отчеты для оценки финансовых последствий изменения
• Знания о продуктах, организациях и информацию по использованию для долгосрочного управления сервисом
• Управление лицензиями на ПО, которое выполняется правильно, точно и автоматически.
• Функциональность для снижения стоимости аудита лицензий на ПО и стоимости настроек

Эксплуатация сервисов (Service Operation)

Последняя фаза жизненного цикла, фаза эксплуатации выявляет источники информации относительно фактического использования сервиса. Ежедневные действия по управлению инцидентами, выполнению запросов, управлению проблемами и управлению доступом являются частью этой фазы. Управление событиями включено в ITIL v3 для управления оповещениями, которые не исходят из службы Service Desk. ИнфраМенеджер делает доступными:

• Информацию о текущей, фактической конфигурации, жизненно важную для правильной реакции на ситуации
• Данные, отчеты и аналитические возможности, необходимые для большинства сервисов в службе Service Desk
• Информация об имуществе для обработки запросов и инцидентов
• Мониторинг мощностей для оценки того, как работают сервисы и инфраструктура, поддерживающая сервисы

Постоянное совершенствование сервиса (Continual Service Improvement)

Действуя на протяжении всего жизненного цикла постоянное совершенствование сервиса включает сбор информации со всех фаз для того, чтобы отслеживать уровень качества сервиса и его производительность. Измерения и индикаторы анализируются для того, чтобы оценить достижения и затраты. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Мониторинг данных, идентифицирующих изменения в ИТ-инфраструктуре, которые повлияют на сервисы
• Связь информации о контрактах и затратах по определенным имущественным объектам для оценки продвижения к цели
• Данные об использовании ИТ имущества

"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

• консалтинг в области информационных технологий;
• системная интеграция;
• техническая поддержка (Service Desk);
• а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.

Использование решения позволяет:

Компаниям-провайдерам ИТ-услуг:

• Руководителям компании управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.
• Руководителям проектов, менеджерам по услугам контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.
• Инженерам службы сопровождения эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.

Компаниям-пользователям ИТ-услуг:

• Руководителям компании снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.
• ИТ-директору установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу "клиент – заказчик", для обоснования запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.
• Руководителю службы технической поддержки организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.
• ИТ-специалистам, системным администраторам получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.
• Бухгалтерам вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.
• Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг) получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

• Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
• Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
• Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
• Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
• Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
• Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
• Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
• Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
• Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.

Функциональные возможности «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Настраиваемый личный кабинет пользователей

Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

• создание соглашения об уровне сервиса;
• ведение каталога услуг;
• формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
• контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
• обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
• контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
• отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
• представление структуры и типа услуги в графическом виде;
• учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
• контроль уровня доступности услуги.

Управление конфигурациями и активами

Подсистема Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.

Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструмены и функции:

• ведение базы данных управления конфигурациями;
• возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
• обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
• количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
• учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
• отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
• контроль выполнения технического обслуживания;
• интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
• использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
• работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

• импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
• опрос по сети через встроенный WMI;
• импорт данных из отчетов специализированного ПО.

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

• возможность создания модели запросов на обслуживание;
• удобный мастер регистрации запросов;
• обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
• отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
• реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
• возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
• работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

• удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
• дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
• регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
• обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
• возможность создавать модели инцидентов;
• реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
• графическое отображение маршрута обработки обращения;
• простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
• поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
• возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
• конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
• возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
• работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей запросов на изменения;
• регистрация запросов на изменения;
• оценка, приоритезация и планирование изменений;
• анализ реализованных изменений;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• регламентация процесса согласования изменений;
• согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;
• фиксирование результатов согласования в системе;
• поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
• описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
• работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей проблем;
• идентификация и регистрация проблем;
• оценка и приоритезация проблем;
• установление связи проблем с инцидентами;
• обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
• ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
• автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
• возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
• работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.

Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• определение содержания релиза;
• регистрация релиза;
• планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
• координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
• возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
• выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
• возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
• хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
• удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
• работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
• настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";
• гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
• обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
• хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
• эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
• настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
• контроль пропущенных звонков;
• работа через веб-интерфейс.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.

Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный мастер регистрации обращений;
• создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
• автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
• учет часовых поясов при регистрации обращения;
• минимальное время для поиска обращения;
• контроль загруженности ИТ-специалистов;
• удобный инструмент "Фокус на клиента", который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
• получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
• автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
• быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
• формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
• обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
• работа через веб-интерфейс.

Дополнительные сервисные возможности:

• гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
• интеграция с IP-АТС;
• календарь планирования работ;
• автоматический расчет доступности серверов;
• поддержка часовых поясов;
• графическое представление структуры услуги;
• удобные мастера настройки системы и управления доступом;
• синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
• разделение уровней доступа.

Технологические преимущества

Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:

• обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
• организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;
• создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
• настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", позволяет "включать" или "выключать" различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).

Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий .

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

История

Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад [уточнить ] по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности - нынешней королеве).

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000 . На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

• Поддержка услуг (англ. Service Support )
• Предоставление услуг (англ. Service Delivery )
• Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management )
• Управление приложениями (англ. Application Management )
• Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management )
• Управление безопасностью (англ. Security Management )
• Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective )

а также «дополнительную» книгу - «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management ).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy )
• Проектирование услуг (англ. Service Design )
• Преобразование услуг (англ. Service Transition )
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation )
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement )

ITIL представляет собой набор документов применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM) .

Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM) :

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами
• Процесс управления уровнем услуг
• Процесс управления мощностями (ёмкостью)
• Процесс управления доступностью
• Процесс управления непрерывностью
• Процесс управления финансами

В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей - Service Desk .

См. также

• ITIL V3
• Каталог услуг

Ссылки

Литература

• «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6
• «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0
• «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7
• «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3
• «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4
• «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. - М.: Лайвбук, 2010. - 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
• «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. - М.: Лайвбук, 2011. - 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
• «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. - М.: Клеверикс, 2010. - 124 с.

Примечания

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "ITIL" в других словарях:

itiləmə - «İtiləmək»dən f. is …

itilənmə - «İtilənmək»dən f. is … Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

itiləşmə - «İtiləşmək»dən f. is … Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

itilətmə - «İtilətmək»dən f. is … Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

İtil - Cet article concerne Itil la capitale des Khazars. Pour Information Technology Infrastructure Library, voir ITIL. Itil ou İtil était la capitale de la Khazarie entre le VIIIe siècle et le Xe siècle. La ville était située, près de… … Wikipédia en Français

Itil - may mean: *Atil or Itil, the ancient capital of Khazaria * Itil, also Idel, Atil, Atal, the ancient and modern Turkic name of the river Volga.ITIL can stand for: *Information Technology Infrastructure Library **Information Technology… … Wikipedia

Itil - bezeichnet: die historische Hauptstadt des Reichs der Chasaren Itil oder Ätil, siehe Itil (Stadt) einen alten turksprachigen Namen des Flusses Wolga ITIL steht für: IT Infrastructure Library … Deutsch Wikipedia

Itil - Puede signicar Atil o Itil (literalmente Gran río), fue la capital de Khazaria, Jhazaria, Khazar khaganate o Khazar khanate (adyacente al imperio bizantino) desde mediados del siglo VIII hasta finales del siglo X. Informática Information… … Wikipedia Español

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

• Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
• Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
• Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
• Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
• Проектирование услуг (англ. Service Design),
• Преобразование услуг (англ. Service Transition),
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

• Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
• Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
• Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Слово (вернее аббревиатура) сейчас очень модное и очень часто встречающееся в публикациях и на ИТ-шных тусовках. Возникла даже своеобразная мода на “внедрение ITIL “.

Чем вызван столь бурный интерес к ITIL ?

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.

Она содержит обобщенное описание удачных управленческих решений, лучших из применяемых на практике способов организации работы IT-подразделений разных предприятий или обособленных IT компаний по всему миру, предоставляющих услуги в области информационных технологий.

ITIL , по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL – продвижение современных знаний и обмен опытом в области.

В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности IT-подразделения и IT-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход , позволяющий разграничить цепочку взаимодействий IT-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

ITIL – это методология , суть которой в построении IT-процессов, которые, в конечном счете, приведут к созданию сервисной модели. В этом отношении третья версия, вводящая в обиход понятие жизненного цикла сервиса (Service Life Cycle ) , является важнейшим шагом на пути к сервисной модели.

В действительности, ITIL – это не более чем хороший методический материал , в котором систематизирован опыт в области управления IT-процессами, накопленный ведущими мировыми компаниями. В разных странах бизнес-процессы отличаются, в разных компаниях IT-процессы различны, поэтому ITIL это не “инструкция по применению” и не предписание, а тем более не стандарт по автоматизации, а методология. Как любая методология, в ней отсутствует информация об инструментарии, который нужно использовать для решения конкретных задач.

Внедрение методологии ITIL – это попытка творческой адаптации чужого “лучшего опыта” (best practices ) для решения собственных, конкретных задач. И подходить к этой адаптации нужно гибко и именно творчески – возможно чей-то опыт управления IT-процессов окажется лучше и эффективнее. Ведь повышение эффективности IT-процессов это только средство для достижения конечной цели – повышения эффективности бизнеса.