Радмило М. Лукич

10 секретов продаж

В чем разница между лучшими и средними результатами

Перед вами в общей сложности шестое издание «10 секретов продаж». Но прежде чем вы приступите к первому или, возможно, повторному чтению этой книги, хочу вам кое в чем признаться.

Признание первое: «10 секретов» были написаны на одном дыхании в моей новой квартире в Лимассоле, на Кипре. Зайдя в ближайший магазин за ручкой и бумагой, я вернулся домой, сел за стол и не вставал, пока книга не была закончена. Мне как будто диктовали высшие силы, друзья и мой собственный опыт. Перечитав книгу перед очередным изданием, я понял, что ничего не хочу в ней менять.

Признание второе: «10 секретов» можно сравнить со стремянкой, по которой начинающие менеджеры по продажам могут взобраться к вершинам мастерства. Для достижения желанной цели понадобятся и знание продукта, и владение техникой продаж, и понимание бизнеса клиента, и владение секретами эмоционального интеллекта. На вашем трудном пути вам помогут также философия и религия, не стоит упускать из виду и такие явления, относящиеся к космосу, которым посвящены серия книг и фильм «Секрет». Но об этом я напишу отдельно или же дополню мою самую продаваемую книгу «Управление продажами».

Посвящается моим сыновьям Мирко и Николе

Введение

Есть такая профессия – тренер. Из всех существующих определений этой профессии мне нравится такое.

На работе, да и в жизни, мы используем только часть своих возможностей.

Если прибегнуть к математике, это можно выразить с помощью формулы:

0% ≤ Х ≤ 100%,

где 100% – это сумма всех наших возможностей;

X – та часть возможностей, которую мы используем.

Грустный опыт подсказывает, что Х ≤ 15-30%.

Сделать то, на что мы способны, но по разным причинам не делаем (добавить к X еще часть возможностей, ∆), и помогает тренер. А в некоторых случаях он должен подтолкнуть нас к тому, чтобы мы использовали все наши возможности и даже больше.

И X , и ∆ меняются, – это зона, которую мы осваиваем с помощью тренера. Насколько это важно? В современном мире конкуренция возрастает, и многие могут добиться относительно высокого уровня. Тогда решающую роль играет разница, которая иногда составляет долю процента и отделяет победу от поражения.

Сделайте то, на что вы способны на самом деле.

Радмило М. Лукич бизнес-тренер

P. S. Так как лучше предлагать что-то для кого-то, чем ничего для всех, вношу ограничения. Я тренер, работающий только в области продаж и маркетинга. Торговый зал, ширпотреб и т.п. не моя стихия. Я работаю с менеджерами по продажам и маркетингу, и то не со всеми.

citeСекрет успеха в продажах состоит в том, что его нет. Секретов нет, всем все известно. В роли покупателей вы уже знаете все секреты и считаете, что они не помогут вам в вашей профессиональной роли – продавцов. А зря.

Секрет № 1

Вы должны продать только одну вещь: свой статус

Первое и самое главное из того, что вам необходимо, – иметь статус эксперта, специалиста в своей области. И сразу но. Ваша область не есть то поле, в котором находятся ваши продукты и услуги. Это только часть вашей области. Другая, более важная часть – бизнес вашего клиента.

Если вы специалист только по своим продуктам – будете восторженно перечислять все достоинства и характеристики своего товара. Если вы специалист в области бизнеса вашего клиента – сможете многое сказать о его пользе и выгоде. Угадайте, о чем ему интереснее слушать: о ваших продуктах или о своем бизнесе?

Вы часто сталкиваетесь с тем, что клиент «сам не знает, чего хочет»? Могу подсказать: он хочет иметь дело с экспертом, который привяжет возможности своих продуктов и услуги к его потребностям и пожеланиям.

Эта операция называется linking (от английского to link – соединять, связывать).

Эксперт обладает опытом в данной отрасли (industry experience).

С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене, это значит, что, быть может, вы хороший коммерсант и хороший человек, но вы не продали статус эксперта. Вариантов два: либо продавать нечего (вы не эксперт), либо вам не удалось этого сделать.

Насколько важно продавать свой статус? Для чемпионов это conditio sine qua поп (в переводе с латинского «необходимое условие»). Для середнячков оно не имеет значения.

Для пассивных продаж, где в основном необходимо обрабатывать заявку, это менее важно, хотя влияет и на среднюю стоимость сделки, и на процент заключения сделки, и на лояльность клиента. Для активных продаж это архиважно.

Коммерсанты продают коммерсантам или начальникам департаментов. Эксперты продают без комплексов на нужном им уровне, то есть там, где принимается решение.

Вы хотите продать «большую систему» банку, входящему в первую десятку банков России. Что вам поможет купить внимание президента банка:

а) ваше великолепное знание системы как таковой;

б) ваше знание проблемы как таковой, включая опыт ведущих российских и зарубежных банков, мнение Центрального банка Российской Федерации по этому поводу, эффекты от внедрения, факторы успеха и факторы риска.

Вопросы и ответы

1. А если я не смогу стать экспертом? Тогда надо стать скромным. Либо активно продавать в течение 500 – 600 лет – тоже довольно большая сумма получится.

2. Как объясняется тот факт, что неэксперты удачно продают? На фоне тех, кто не знает ни свой продукт, ни бизнес клиента, те, кто знает хоть что-то, смахивают на экспертов. Первый раз, когда клиенту представится возможность сравнивать, станет последним разом, когда неэксперт добился успеха.

3. А если я не являюсь экспертом? Это можно исправить. По моему опыту, гораздо важнее то, куда вы стремитесь, чем то, с какой скоростью движетесь. Компании, ориентированные на клиента, принимают на работу продавцов, которые либо знают бизнес клиента, либо хотят его изучить. Знание продукта можно наверстать гораздо легче, проще и быстрее.

Секрет № 2

Вы должны донести до клиента правду: вам очень выгодно работать честно

Чем обладает менеджер по продажам? Где его имущество и оборудование? У него есть слово, имидж и честь. Когда он потеряет это, он потеряет все.

Постоянные клиенты самые предсказуемые, самые прибыльные, самые-самые. Они – ваш ресурс: подскажут, помогут, новых найдут, сомневающихся успокоят. А почему клиенты становятся постоянными? Потому что мы работаем честно, не даем им повода искать нам замену. Разве это не выгодно?

Сколько бы вы ни заработали на одной сделке, на всю жизнь не хватит. Нужны новые сделки с тем же клиентом, и как прежде: честно = выгодно.

Виртуозные продавцы уже не говорят, что они продали товаров и услуг на такую-то сумму, они говорят, что таким-то клиентам помогли решить их проблемы. Хвастаться можно только довольными клиентами. А чтобы они были довольны, вам надо работать с ними честно.

Изюминка: честная работа – это удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляющая новость для клиентов. Существует стереотип, будто бы от «коммерсанта» можно ожидать всего чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно доказать ему, что вы эксперт (смотрите первый секрет), да еще и честный.

Если клиент не поймет, почему вы честный (потому что это выгодно), он не поверит.

Если хотите, чтобы вам верили, говорите правду даже тогда, когда она вам не нравится. Это разница между тем, что важно, и тем, что срочно.

Опрос около 50 000 покупателей в США па выходе из магазина. Вопрос: «Почему вы сделали покупку именно здесь?» Ответы были разными, но чаще всего звучал такой: «Потому что я им доверяю». Далее по частоте упоминаний следуют ассортимент, расположение магазина и т.д. Цена оказалась на седьмом месте. Люди любят предсказуемость, узнаваемость, защищенность, а все эти атрибуты связаны с честностью.

Вопросы и ответы

1. Как объяснить то, что некоторые очень честные продавцы ушли из бизнеса? Честность крайне важный, но не единственный фактор успеха менеджера по продажам.

Генеральный директор Pinta Lab Ltd.

Радмило Лукич — гражданин Сербии, десять лет (с 1990-го по 2000 год) работал на российском рынке: в торгующей технологическим оборудованием швейцарской компании "Ди Молинар", в транснациональной корпорации "Оракл", в российской компании "АйТи". За это время он успел окончить более 15 специализированных курсов по продажам, неоднократно завоёвывал звание лучшего продавца, лучшего сотрудника.

Сегодня Радмило Лукич — основатель и генеральный директор компании Pinta lab., владеет торговой маркой Salecraft, входит в десятку самых известных бизнес-тренеров России.

Его часто называют "Гуру Продаж" , его перу принадлежит много интереснейших книг и статей по организации и технике продаж, по работе с ключевыми и крупными клиентами: "Критические факторы успеха", "10 секретов продаж", "Прогноз продаж", "Управление отделом продаж", "Материальная мотивация продавцов", "Техника продаж крупным клиентам. 111 вопросов и ответов". Общий тираж проданных книг — более 30 000 экз.

В Москве Радмило Лукич работает в роли бизнес-тренера и консультанта с 2000 года. За это время провёл более 2000 открытых и корпоративных тренингов.

Образование:

• Электротехнический факультет Белградского университета, дипломированный инженер электротехники.

Опыт работы:

• До 1987 г. — Национальный Институт Метрологии (Югославия), научный сотрудник. Руководил национальной лабораторией по электрическим измерениям. Научные труды, статьи, участие в семинарах.

• 1987-1990 гг. — Консалтинговая фирма "Мекон" (Югославия), технический директор.

Участие в многочисленных проектах МБ, разработка ТЭО, трансфер технологии. В настоящий момент "Мекон" является партнёром "Price Waterhouse Coopers".

• 1990-1996 гг. — Компания "Ди Молинар" (Швейцария), директор по странам Восточной Европы.

Базировался в Киеве (до 1992 г.), затем в Москве. Поставка технологического оборудования, строительные работы, экспортно-импортные операции, бартерные операции. Открыл представительство в Москве, Киеве, Сочи, Днепропетровске и Донецке. В течение 3-х лет выбирался лучшим сотрудником компании (среди 100 человек). Лучший продавец компании.

• 1996-1998 гг. — "Oracle" (представительство в России), Sales Manager.

Руководил всеми продажами. Отвечал за продажи в сфере Госсектора, Телекоммуникаций, Банковского сектора и Промышленности. Также, отвечал за General Business & Telesale. В первый год выполнил 134% плана, номинирован на Club of Excellence и President Club. Во второй год (план был увеличен на 250%) выполнил 121% плана. Номинирован на Club of Excellence. Прошёл около 15 специализированных западных курсов по продажам.

• 1998-2000 гг. — Компания "АйТи", Россия, Коммерческий Директор.

Отвечал за построение и внедрение модели продаж, отношения с западными компаниями, работу с крупными клиентами и т.д. Отвечал за обучение продавцов. После ухода остался в качестве советника президента.

• 2000 г. — по наст. вр. — Pinta Lab Ltd, учредитель и директор.

Открыл свой бизнес: консалтинг и тренинги в области продаж, маркетинга и управления, подбор персонала.

• долгосрочные продажи;
• работа с VIP клиентами;
• прогнозирование продаж;
• управление отделом продаж;
• переговоры;
• критические факторы успеха.

Профессиональные достижения в качестве бизнес-тренера:

• количество проведённых тренингов — более 1 500;
• посттренинговые результаты — 47% клиентов заказывают повторные тренинги. 80% заказчиков рекомендуют нас своим партнёрам;
• по результатам исследований, проведённых журналом "Секрет фирмы" вошёл в список десяти самых известных бизнес тренеров России.

Наименования проводимых тренингов:

• Открытые тренинги: "Критические факторы успеха в бизнесе", "Эффективные продажи", Управление отделом продаж".
• Корпоративные тренинги: "10 секретов продаж", "Как создать успешную команду", "Критические факторы успеха в бизнесе", "Психология продаж", "Работа с ключевым клиентом", "Эффективные переговоры", "Эффективная презентация", "Эффективные продажи", "Управление отделом продаж", "Управление проектами".

Проекты в компаниях: Coca-Cola, CHOICE, ELKO, Golden Telecom, Headhunter, Hewlett Packard, LINKO, MICROSOFT, KBE, Siemens, We R. Signs, "Ай-Ти", "АРКТЕЛ", "АСТА", "Беркут", "Ветпром", "КампоМос", "Мостстрой-31", "Объединённые кондитеры", "Петербургская Недвижимость", "Ронова-клининг", УК "Росбанк", "Росбилдинг", "РОСНО", "Русское радио-Тольятти", "Северсталь", "Северстальлат", "Тайпит", "ТТК", "УРАЛСИБ", "Федеральный банк инноваций и развития", "Эконика-Техно" и др.

Автор книг: "10 секретов продаж", "Прогноз продаж", "Управление отделом продаж", "Материальная мотивация продавцов", "Начиная свой бизнес. Критические факторы успеха". Общий тираж проданных книг — более 30 000 экз. Автор серии статей, методик, анкет и тестов, лучшие из которых представлены в "Собрании материалов Радмило Лукича" на СD.

Перед вами в общей сложности шестое издание «10 секретов продаж». Но прежде чем вы приступите к первому или, возможно, повторному чтению этой книги, хочу вам кое в чем признаться.

Признание первое: «10 секретов» были написаны на одном дыхании в моей новой квартире в Лимассоле, на Кипре. Зайдя в ближайший магазин за ручкой и бумагой, я вернулся домой, сел за стол и не вставал, пока книга не была закончена. Мне как будто диктовали высшие силы, друзья и мой собственный опыт. Перечитав книгу перед очередным изданием, я понял, что ничего не хочу в ней менять.

Признание второе: «10 секретов» можно сравнить со стремянкой, по которой начинающие менеджеры по продажам могут взобраться к вершинам мастерства. Для достижения желанной цели понадобятся и знание продукта, и владение техникой продаж, и понимание бизнеса клиента, и владение секретами эмоционального интеллекта. На вашем трудном пути вам помогут также философия и религия, не стоит упускать из виду и такие явления, относящиеся к космосу, которым посвящены серия книг и фильм «Секрет». Но об этом я напишу отдельно или же дополню мою самую продаваемую книгу «Управление продажами».

Посвящается моим сыновьям Мирко и Николе

Есть такая профессия – тренер. Из всех существующих определений этой профессии мне нравится такое.

На работе, да и в жизни, мы используем только часть своих возможностей.

Если прибегнуть к математике, это можно выразить с помощью формулы:

0% ≤ Х ≤ 100%,

где 100% – это сумма всех наших возможностей;

X – та часть возможностей, которую мы используем.

Грустный опыт подсказывает, что Х ≤ 15-30%.

Сделать то, на что мы способны, но по разным причинам не делаем (добавить к X еще часть возможностей, ∆), и помогает тренер. А в некоторых случаях он должен подтолкнуть нас к тому, чтобы мы использовали все наши возможности и даже больше.

И X , и ∆ меняются, – это зона, которую мы осваиваем с помощью тренера. Насколько это важно? В современном мире конкуренция возрастает, и многие могут добиться относительно высокого уровня. Тогда решающую роль играет разница, которая иногда составляет долю процента и отделяет победу от поражения.

Сделайте то, на что вы способны на самом деле.

Радмило М. Лукич бизнес-тренер

P. S. Так как лучше предлагать что-то для кого-то, чем ничего для всех, вношу ограничения. Я тренер, работающий только в области продаж и маркетинга. Торговый зал, ширпотреб и т.п. не моя стихия. Я работаю с менеджерами по продажам и маркетингу, и то не со всеми.

citeСекрет успеха в продажах состоит в том, что его нет. Секретов нет, всем все известно. В роли покупателей вы уже знаете все секреты и считаете, что они не помогут вам в вашей профессиональной роли – продавцов. А зря.

Первое и самое главное из того, что вам необходимо, – иметь статус эксперта, специалиста в своей области. И сразу но. Ваша область не есть то поле, в котором находятся ваши продукты и услуги. Это только часть вашей области. Другая, более важная часть – бизнес вашего клиента.

Если вы специалист только по своим продуктам – будете восторженно перечислять все достоинства и характеристики своего товара. Если вы специалист в области бизнеса вашего клиента – сможете многое сказать о его пользе и выгоде. Угадайте, о чем ему интереснее слушать: о ваших продуктах или о своем бизнесе?

Вы часто сталкиваетесь с тем, что клиент «сам не знает, чего хочет»? Могу подсказать: он хочет иметь дело с экспертом, который привяжет возможности своих продуктов и услуги к его потребностям и пожеланиям.

Эта операция называется linking (от английского to link – соединять, связывать).

Эксперт обладает опытом в данной отрасли (industry experience).

С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене, это значит, что, быть может, вы хороший коммерсант и хороший человек, но вы не продали статус эксперта. Вариантов два: либо продавать нечего (вы не эксперт), либо вам не удалось этого сделать.

Насколько важно продавать свой статус? Для чемпионов это conditio sine qua поп (в переводе с латинского «необходимое условие»). Для середнячков оно не имеет значения.

Для пассивных продаж, где в основном необходимо обрабатывать заявку, это менее важно, хотя влияет и на среднюю стоимость сделки, и на процент заключения сделки, и на лояльность клиента. Для активных продаж это архиважно.

Коммерсанты продают коммерсантам или начальникам департаментов. Эксперты продают без комплексов на нужном им уровне, то есть там, где принимается решение.

Вы хотите продать «большую систему» банку, входящему в первую десятку банков России. Что вам поможет купить внимание президента банка:

а) ваше великолепное знание системы как таковой;

б) ваше знание проблемы как таковой, включая опыт ведущих российских и зарубежных банков, мнение Центрального банка Российской Федерации по этому поводу, эффекты от внедрения, факторы успеха и факторы риска.

1. А если я не смогу стать экспертом? Тогда надо стать скромным. Либо активно продавать в течение 500 – 600 лет – тоже довольно большая сумма получится.

2. Как объясняется тот факт, что неэксперты удачно продают? На фоне тех, кто не знает ни свой продукт, ни бизнес клиента, те, кто знает хоть что-то, смахивают на экспертов. Первый раз, когда клиенту представится возможность сравнивать, станет последним разом, когда неэксперт добился успеха.

3. А если я не являюсь экспертом? Это можно исправить. По моему опыту, гораздо важнее то, куда вы стремитесь, чем то, с какой скоростью движетесь. Компании, ориентированные на клиента, принимают на работу продавцов, которые либо знают бизнес клиента, либо хотят его изучить. Знание продукта можно наверстать гораздо легче, проще и быстрее.

Чем обладает менеджер по продажам? Где его имущество и оборудование? У него есть слово, имидж и честь. Когда он потеряет это, он потеряет все.

Постоянные клиенты самые предсказуемые, самые прибыльные, самые-самые. Они – ваш ресурс: подскажут, помогут, новых найдут, сомневающихся успокоят. А почему клиенты становятся постоянными? Потому что мы работаем честно, не даем им повода искать нам замену. Разве это не выгодно?

Радмило М. Лукич (27 июня 1956, Белград — 2015, Москва) — бизнес-тренер, бизнес-консультант. Один из наиболее знаменитых тренеров СНГ по управлению продажами, продажам и переговорам.

Закончил электротехнический факультет Белградского университета. Работал на руководящих позициях, связанных с продажами, в ряде зарубежных и одной российской компании. Его компании «Пинта Лаб Лтд» 1 апреля 2010 года исполнилось десять лет. Торговый знак компании SaleCraft. Самый последний проект Радмило — «Микроконсалтинг», основанный на идее переноса системы сбалансированных показателей на малый бизнес.

Книги Радмило об искусстве продаж и особенностях менеджмента в сфере продаж — «10 секретов продаж», «Материальная мотивация продавцов», «Прогноз продаж», «Управление отделом продаж», «Начиная свой бизнес» — пользуются заслуженным успехом у читателей, занятых в этой сфере, от сейлз-менеджеров до директоров по продажам.

Свободно владел русским и английским языками, общался еще на 3-х европейских языках.

Убежденный сторонник теории, что великим продавцом не обязательно рождаются — великим продавцом еще и становятся в процессе обучения и работы.

Книги (4)

10 секретов продаж

Ведущий эксперт по продажам, известный бизнес-тренер Радмило Лукич проанализировал свой богатый опыт и сформулировал десять основных профессиональных заповедей, которыми и делится с коллегами по цеху. Проверено — они работают.

Эта книга — настоящий подарок для всех, кто занят в продажах, от сейлз-менеджера до директора. Используйте эти десять секретов в работе постоянно, и успешные продажи станут для вас не элементом везения, а закономерным результатом ваших усилий. И главное — привычным явлением.

Материальная мотивация продавцов

Материальное стимулирование — великая сила, которую, однако, нужно использовать умеючи, обдуманно и деликатно. Далеко не каждая система вознаграждений работает эффективно.

Как мотивировать столь важных сотрудников, как продавцы? Как увязать результаты их работы с финансовым вознаграждением? Что нужно сделать, чтобы столь мощный стимул, как деньги, полностью себя оправдывал? Признанный эксперт в вопросах продаж, известный бизнес-тренер Радмило Лукич отвечает на все эти вопросы.

Книга будет наиболее полезна руководителям отделов продаж.

Прогноз продаж

Эта книга потребует от вас усилий: вам придется вооружиться ручкой, бумагой и калькулятором и попрактиковаться в планировании продаж условного отдела.

Однако дело того стоит — руководителю, прошедшему краткий курс от признанного эксперта по продажам, известного бизнес-тренера Радмило Лукича, будет гораздо проще отслеживать динамику продаж, вовремя корректировать при необходимости работу менеджеров и строить вполне надежные прогнозы продаж в своей реальной компании.

Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера

Эта книга - виртуальный набор практических инструментов для менеджера по продажам, желающего развивать и совершенствовать свои навыки управления. В книгу вошли практические методики, управленческие технологии и приемы, разработанные одним из лучших бизнес-тренеров России.

Аудит работы отдела продаж и построение модели продаж.
- Коучинг и технологии командной работы в продажах.
- Системы материальной мотивации продавцов.
- Управление персоналом отдела продаж.
- Принципы организации эффективной работы продавцов.
- Прогнозирование продаж и планирование сбыта.
- Технологии работы с ключевыми клиентами.

Портал "Практика CRM" : Радмило, расскажите, с чего все начиналось: как Вы оказались в России, почему решили заняться тренингами?

Радмило Лукич : Компания, в которой я тогда работал, начала вести проекты в России, и мое знание нескольких языков и инженерное образование способствовали выбору меня в качестве представителя компании. Сначала я приехал с Союз один, затем ко мне присоединилась моя семья. Когда дети пошли в школу, стало возможным сказать, что в России у меня появились корни (смеется).

В сферу тренингов меня привело мое стремление к совершенству. По работе я посещал множество тренингов и мне встречались разные тренеры, и по полу, и по возрасту, и по качеству. Но один тренер из Канады, а ему было лет за 70, меня очень впечатлил. Помню, я тогда посмотрел на него и подумал, что проведение тренингов – отличная профессия: она связана с путешествиями, с общением с интеллектуальными людьми и, наконец, в этой сфере вся деятельность строится на мини-проектах, когда сразу видно, что и с кем делали. Это было в 1997 году, а в 2000 г. я открыл свою компанию.

Портал "Практика CRM" : Не страшно было открывать свой бизнес?

Радмило Лукич : Нет, просто однажды я понял, что работа в большой компании требует постоянных компромиссов. Ведь нельзя мотивировать и воодушевить одновременно несколько сот человек, поэтому появляются пожелания работать "аккуратно", "по стандартам отрасли", "по мере возможностей", "с учетом реалий". А я не люблю условности. Поэтому передо мной встала дилемма: быть нервным и неудовлетворенным или создать маленькую команду и сказать: "Мы втроем, все с приветом, будем стремиться к совершенству". Конечно, маленькая компания не может взяться за большой проект, и хотя я в дальнейшем наращивал свою команду, вся деятельность у нас и сейчас на уровне ремесла (ред. – название компании Радмило Лукича – Salecraft, англ. "ремесло продаж"), то есть непромышленная, штучная работа, каждый проект делаем с нуля.

Портал "Практика CRM" : Вы уже больше 10 лет занимаетесь тренингами, какие изменения видите в бизнесе?

Радмило Лукич : Когда я только создавал свою компанию, меня отговаривали, но сейчас, спустя 12,5 лет, я вижу, что базовое направление, выбранное мной в самом начале – правильное. Конечно, по мере развития рынка требуется всякого рода "тюнинг". Появляются новые каналы коммуникации, происходит расширение контактной поверхности между тобой и рынком – все это приводит к трансформации тренерского бизнеса. Но классические тренинг-сессии были, есть и будут.

Отдельный тренинг я не принимаю. Главным для меня является то, что клиент хочет получить в итоге, а может быть так, что один тренинг не поможет решить его задачи. Смысл в том, что для лечения некой болезни есть терапия и прописанные лекарства, а тренинг – это лишь одно из таких средств. А есть еще найм персонала, его обучение, удержание, мотивация – требуется целый комплекс мероприятий. Если продолжить аналогию с лечением, то тренинг – это укол, а есть еще инфузия (ред. - медленное введение вещества, например, с помощью капельницы) - общение между тренингами, "тюнинг" схемы мотивации, построение отношений между фронт- и бэк-офисом. Все это вместе я называю "критический фактор успеха".

Портал "Практика CRM" : Расскажите об отраслевом составе своих клиентов.

Радмило Лукич : В самом начале я полагал, что подавляющее большинство заказов будет со стороны IT. Не вышло. Объективно большинство IT-компаний очень технические, их основали "люди от компьютера" и при разговоре они ищут CIO, потому что с остальными директорами им просто не о чем говорить.

Зато появились отрасли, о которых я никогда не думал. В первую очередь, вся рыночная вертикаль поставщиков окон: от производителей фурнитуры и пакетов до дилеров. Почему? Потому что этот рынок высококонкурентный, порог входа низкий. Также много продавцов профессиональных и финансовых услуг (страховые, консалтинговые компании, банки). Отдельную группу составляют отрасли, где понятие key-аccount management является ключевым. Например, многие представители металлургии – мои давние и постоянные клиенты. Нефтяники, потому что многие живут на открытом рынке и им необходимы умения для продажи нефтепродуктов. Очень много компаний, которых мы считаем монополистами, живут на открытом рынке, поэтому менеджмент в таких компаниях жесткий и многого требует от своих руководителей отделов продаж.

Портал "Практика CRM" : С какой отраслью приятнее работать?

Радмило Лукич : От отрасли никак не зависит, от людей зависит.

Портал "Практика CRM" : А можете тогда описать компанию, с которой приятно работать?

Радмило Лукич : Неформальные отношения, без жесткой структуры, гибкий менеджмент, понимание картины работы с консультантом, грамотное управление проектами, умение привлечь и удержать кадры. Последнее важно, потому что если компания непривлекательна, то обучение там либо плохо работает, либо не работает вообще. Можно построить методики, процедуры, что угодно, обучить, но если люди там не задерживаются, то эффекта не будет. Все-таки чтобы превратить затратную часть в инвестиции, нужно какое-то время.

Портал "Практика CRM" : Часто можно услышать мнение, что сегодня уровень управления как процесса падает. Управленцы не обладают соответствующими знаниями в области управления и не понимают этого. В итоге деградируют процессы, которыми они управляют на предприятии и компания не развивается. Объяснить высшему менеджменту компании, что проблема в них, сложно. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями и как решить такую задачу?

Радмило Лукич : Конечно, такие случаи были в моей практике. Но я всегда говорю, что квалификация клиента – это процесс двусторонний. Я четко понимаю и объясняю, нужен ли мне клиент и нужен ли я клиенту. Если я сталкиваюсь с недопониманием на стратегическом уровне или в этом плане все в порядке, но проблемы на уровне коммуникации, я всегда могу сказать нет. Я не буду учить обманывать, манипулировать, идя против собственных принципов. Вопросы уровня взаимопонимания, уровня компетенций, близости системы ценностей для меня очень важны. Всем помочь все равно нельзя.

Проблема еще в том, что нигде не учат стратегическим, консультационным продажам. Даже в MBA обучение торговле строится на транзакционных продажах и маркетинге. Кстати, я прописал часть программы MBA для продавцов на 4 семестра, 4 блока. Как идею. Потому что школы менеджеров – это совсем не то. Стратегическими продажами занимаются директора и им нужны другие институты. Посмотрим, что из этого выйдет.

Портал "Практика CRM" : Радмило, как Вы думаете, что нужно знать управленцу в любой компании, чтобы избежать проблем с продажами?

Радмило Лукич : Самая большая беда, когда Вы не знаете, как себя позиционировать. Российские компании этим процессом особо никогда не занимались, потому что многие выросли на голодном рынке. Когда существует рынок продавца, и есть дефицит товаров/услуг, то все, что принесешь на такой рынок – купят. Зачем позиционироваться в таких условиях?! Но сейчас рынок становится более насыщенным. И волей-неволей необходимо занять свою полку, чтобы твое имя с чем-то ассоциировалось у твоих заказчиков.

У меня был случай, когда хозяин компании мне сказал, что не понимает, что происходит: он разбогател, делая то, что делал всегда, но в последнее время прибыль уменьшилась и начались убытки. Просто обстановка вокруг изменилась, а он был не в курсе. Но он хотя бы признается, что видит проблему. А ведь бывают руководители, которые говорят мне: "Научите моих продавцов доносить до клиентов нашу уникальность". Я тогда спрашиваю: "В чем она заключается?" И они не могут ответить, потому что не знают, потому что, скорее всего, ее нет. Нет стратегии, позиционирования, дифференцирования, в результате появляются фразы "мы вписываемся в стандарт отрасли". Всегда легче сказать, что мы все одинаковые, вот только у конкурентов продавцы шустрые, а у меня – вялые. Все остальное слишком грустно.

Портал "Практика CRM" : Есть ли спасение для таких компаний, желающих повысить продажи, но до этого момента не понимавших, в чем проблема? Можно ли сказать, что осознание наличия проблемы и ее принятие уже и есть первый шаг к спасению?

Радмило Лукич : Да, после этого можно начинать работать. Но перед этим стоит задуматься, а нужно ли продолжать заниматься делом, которое ты знаешь, умеешь и понимаешь. Часто единственным путем к спасению для небольшой компании будет закрытие бизнеса. Это неожиданно, но эффективно. Потому что в бизнесе, который ты знаешь и понимаешь, ты никогда не будешь предпринимателем, всегда будешь лишь исполнителем. А если ты откроешь новый бизнес на новом месте – ты станешь предпринимателем. Моя версия: нужно открывать бизнес там, где есть Идея, потому что существует последовательность Идея-Энергия-Маркетинг. Что бы ты охотно купил, но этого нет? Где бы отдыхал, но сейчас нет предложений? Вот, где надо искать счастье.

Россия имеет огромные перспективы в этом отношении, так как здесь доля СМБ в ВВП составляет всего 15%, а есть страны, где 50-60%, значит, есть потенциал. Да, есть препятствия, но когда вода идет сильным потоком, она сможет прорвать любую дамбу. И тогда это станет отличным рынком. Рано или поздно, но станет. Просто пока народ тратит больше времени на преодоление препятствий, барьеров и поэтому даже когда просто перестанут мешать – уже будет хорошо.

Портал "Практика CRM" : Радмило, в заключение хотели бы попросить Вас дать нашим читателям один самый важный совет.

Радмило Лукич : У меня есть одна мысль, которую я когда-нибудь запатентую (смеется). Она заключается в умении правильно найти свою дорогу и расставить приоритеты. Есть две прямые дороги, дорога большинства и дорога победителя, путь воина. Наглядно это можно представить в виде вопросительного и восклицательного знаков. Например: если на входе стоит восклицательный знак (Я готов вложить в это дело ограниченное количество ресурсов: время, деньги, энтузиазм!), тогда на выходе – вопросительный знак (Какого оптимального результата я могу добиться с таким подходом?). Этот вариант выбирает большинство. Другой пример: восклицательный знак стоит на выходе, то есть Вы говорите, что хотите победу и можете ее для себя определить (Мы помогли тысячам компаний!, Добились известности!, Выручили за 50% акций своей компании 10 млн. долларов!), тогда на входе будет знак вопроса – что для этого надо? (Двадцать часов в день?, 7 дней в неделю? и т.п.). Это, как в песне, "нам нужна одна победа, мы за ценой не постоим". И пока ты не выбрал свой путь, ты не в ладах с собой. Я желаю Вам найти свой путь!