Успех в продаже зачастую зависит от умения чувствовать настроение клиента, умения настроиться на одну с ним волну и качественной работы с возражениями. Хороший бизнес-тренинг по работе с возражениями помогает в решении задачи правильной работы с возражениями - он дает инструменты.

Чтобы правильно работать с возражениями следует запомнить несколько основных принципов:

• никогда не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца.
  Психологами установлено, что высказывание проговоренное до конца снимает у говорящего психологическое напряжение. Поэтому давайте клиенту договаривать до конца.
• не спорьте с клиентом.
  Помните вы не противники в продажах, а партнеры, у вас общая цель - решить проблемы клиента с помощью вашего продукта.
• Будьте позитивны.
  Хорошее настроение и улыбка смогут помочь создать атмосферу, которая приведет к завершению сделки, преодолев все возражения.

Давайте рассмотрим несколько приемов и техник, кторые помогут справиться и преодолеть возражения клиента в продаже. Конечно, если ваш продукт или услуга ему нужны и вы не занимаетесь "впариванием".

1. Прием трех «ДА»

Этот прием преодоления возражений известен еще со времен Сократа и эффективно применяется уже более 2000 лет. Суть в следующем: если клиент соглашается с двумя подряд тезисами, то с третьим он тоже согласится .

Нужно знать некоторые особенности применения. Во первых, тезисы должны быть короткими и четким, не вызывающими сомнения у клиента и он без труда сможет ответить на них утвердительно. Во вторых, нужную вам информацию нужно поставить в третий вопрос. Например: Для вас важно увеличить прибыль своей компании? Согласитесь, что расширение ассортимента вашей компании поможет вам увеличить количество ваших клиентов? В таком случае давайте оформим кредит на расширение бизнеса, что поможет вам увеличить ассортимент компании, увеличить количество ваших клиентов и таким способом увеличить прибыль.

2. Прием «УКОР»

Это аббревиатура: У точнение, К омплимент, О тработка, Р езультат.

Уточнение - вы должны дослушать клиента до конца, полностью понять суть его возражения.

После этого делаете комплимент пониманию сути предмета им, выражаете сочувствие и полное понимание того, почему он так считает.

Отработка заключается в аргументации в ответе клиенту на возражение, но только после того, как вы до конца выслушали его и сделали ему комплимент.

Результат заключается в получении согласия от клиента завершить сделку и полном снятии возражения.

3. Прием «Да, и вместе с тем... / И еще...»

Еще встречаеся другое название: «Да, но...». Да, но:) этот вариант демонстрирует такую ситуацию: клиент услышал ваше согласие с его возражением или высказыванием и вдруг вы произносите «НО», тем самым отбрасывая ваш диалог назад к противостоянию.

Поэтому, рекомендуем употреблять в работе с возражениями «И вместе с тем... / И еще... ». Эти фразы нейтральны по своей психологической нагрузке. Не оказывают сопротивление и не являются возражением на возражение. Это дополнительный аргумент в пользу вашего предложения.

Пример: «У вас так дорого…» - «Да, и вместе с тем мы даем 3 года гарантии на наш товар и бесплатную доставку по городу».

4. Прием «Отсрочка»

В разговоре, при продаже возражающему клиенту иногда требуется сделать паузу. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В этом случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу.

Этот прием позволяет утихнуть эмоциональному напряжению, которое бывает при активных возражениях. Позже, вернувшись к вопросу, вызвавшему возражение, его можно преодолеть подобрав аргументы, а может и необходимость ответа исчезнет и клиент не вспомнит о своем возражении.

Только не нужно злоупотреблять этим приемом, чтобы не потерять нить разговора.

5. Прием «Именно те, ...»

Возражения клиента могут принимать агрессивный или неприятный характер. Тогда он высказывает свои субъективные представления, опасения, или даже обвинения. В такой ситуации подойдет следущуй прием работы с возражениями клиентов: подобрать аргумент, когда причина возражения становится выгодой, преимуществом или отличительной особенностью.

Например, на возражение: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».

6. Прием «Сжатие»

Смысл и воздействие множества возражений снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий по предмету возражений.

7. Прием предположения

Вы делаете некое предположение о том, что конкреная проблема, мешающая продаже, решена. Готов ли клиент тогда работать с вами? Если нет, то почему? И так с каждым высказанным им возражением.

Этот прием позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня, проясняя истинные возражения.

Клиент. У нас нет денег на покупку вашей мебели.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите?

Клиент. С радостью, но куда же тогда я дену старую мебель?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от продажи, и можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может быть не основным.

8. Прием бумеранга («Именно поэтому...»)

Этот прием работы с возражениями в продажах напоминает предыдущий. Он очень универсален и при хорошем знании продукта или услуги, которые вы продаете позволит мягко парировать возражения клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете.

Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им».
«Именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку являемся членами мировой ассоциации защиты вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат переданных на сохранение вами денег».

9. Прием сведения к абсурду

Прием предполагает специальное сталкивание возражения клиента с более сильным логическим аргументом.

Пример: «У вас самые высокие цены в своем сегменте».
«Если бы это было так, то мы бы уже давно лишились всех своих клиентов и прекратили свою деятельность».

10. Прием обхода возражения клиента

Этот прием состоит из активного слушания - перефразировки сказанного возражения и постановки вопроса, направленного на выявление дополнительных потребностей клиента или же не заключение сделки.

Пример: «Уже принято решение нашим отделом оптовых закупок о поставках более качественного товара».
«Я правильно вам понимаю, что если бы нашей компанией были предоставлены дополнительные гарантии качества нашего продукта, то вы бы приняли наше предложение».

11. Прием деления стоимости

Этот прием работы с возражениями базируется на психологической неготовности выложить крупную сумму денег сразу. В таком случае нужно просто разделить эту сумму на количество дней, на протяжении которых будет действовать услуга или же на сумму обработанных заказов, количество вымытой посуды и т.д.

Пример: «10 000 за страхование жизни - это очень дорого для меня».
«Да, цена не маленькая, но если учесть, что ваша жизнь и здоровье будут находиться под защитой целый год, то в день это будет 28 рублей. Согласитесь, что ваши жизнь и здоровье стоят дороже».

12. Прием наивности

Данный прием предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется он следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

13. Прием ссылки

Согласно последними психологическими исследованиями, каждый человек оценивает и сравнивает все свои действия с тем, как он вел себя раньше или же с тем, как поступают в аналогичных ситуациях другие люди. В большинстве случаев, он может рассматривать то или иное свое действие с позиции оценки перспективы успеха на будущее. Поэтому ссылки на прошлый опыт, будущее или общепринятые нормы эффективно можно использовать в работе с возражениями в продажах.

Практически у всех людей был опыт покупки более дешевого товара, но оценив его, он принимал решение, что все-таки лучше использовать более дорогой аналог. Или случай, когда клиент упускал возможность выгодной покупки. Таких вариантов можно найти достаточное количество. Это и есть ссылка на прошлый опыт.

Пример: «Скажите, а был ли в вашем опыте случай, когда вы отказывались от удачной сделки, а потом жалели об этом?». Конечно, клиент может ответить и нет, но в большинстве случаев это будет неправдой, поэтому просто продолжайте вести диалог, аргументируя свою позицию. Ссылка на будущее будет психологически погружать клиента в успешное будущее, которое наступит, если он заключит сделку.

Пример: «Когда через год у вас будет целый отдел по обработке заказов, наша CRM станет настоящим спасением, не правда ли?». Очень эффективно, в качестве такой ссылки использовать пословицы и присказки. Одно дело, когда вы произносите факты, ссылаясь только на свое мнение, покупатель сразу думает, что у него нет никаких оснований вам верить. Совсем другое дело, когда звучит пословица. Это народная мудрость, народный опыт, который был сложен на протяжении веков, многократно проверен жизненными ситуациями. Ссылка на то, что все люди так поступают, легко снимает возражения клиента и психологическое напряжение.

Пример: «Мы уже работаем с несколькими поставщиками фруктов».
«Великолепно, тогда вы сможете расширить ассортимент предлагаемой продукции в магазинах».
«Цена слишком высокая».
«Мал золотник, да дорог? - Для компании вашего уровня это нормально отдать предпочтение качественному показателю, а не количественному».

14. Прием завышения планки

Много клиентов в качестве возражений используют принцип: «Не по Сеньке шапка». Очень целесообразно при таком возражении продемонстрировать, что у вас есть опыт работы с еще более сложными случаями по указанному параметру. Фактически ваш ответ сводится к: «бывало и хуже, тем не менее у нас есть предложения и на этот случай».

Пример: «У нас маленькая компания и это нам не подходит».
«Месяц назад мы работали с клиентом, где численность сотрудников была вдвое меньше, но мы смогли подобрать оптимальное решение для этого случае».

15. Прием «А что могло бы вас убедить»

Очень хороший прием, который работает не только с возражениями, но и помогает более подробно выяснить потребности клиента. Другое его преимущество заключается в демонстрации прямоты своего отношения к клиенту. Это вызывает доверие и клиент становится более искренним в разговоре с вами. Кроме этого, прием переводит клиента в статус продавца, которому нужно перечислить выгодны стороны продукта.

Пример: «Для нас это не актуально».
«А что могло доказать вам актуальность этого предложения?»
«У нас нет сейчас достаточных средств»
«Хорошо, а что может вас убедить купить, когда средства появятся?».
Продолжая таким способом вы полностью выявите потребности клиента, что поможет в дальнейшем составить такое предложение, которое будет актуально именно для этого клиента.

Заключение

Вся суть работы с возражениями в продажах состоит в прояснении всех подробностей клиента. Откуда возражение, что у вас высокие цены, что качество товара низкое и т.д. Все описанные приемы работы с возражениями самые эффективные в продажах, проверены многолетней практикой как мировыми, так и отечественными компаниями. Но следует помнить, что к специфике российского бизнеса относится то, что покупателей и поставщиков зачастую связывают узы родства. В этом случае будет достаточно сложно работать со всеми возражениями.

Напоследок, несколько советов, как правильно начать работать с возражениями.

Не пытайтесь использовать одновременно все приемы работы с возражениями.
Начните с одного, когда овладеете им достаточно возьмите еще один. Обычно, у менеджеров по продажам в арсенале 3-4 приема работы с возражениями клиентов. Тренинг работы с возражениями поможет увеличить это количество. Вам остается только выяснить, какие из перечисленных самые близкие вам и отрабатывать их на практике до совершенства.

Заказать тренинг по работе с возражениями в продажах можно у HR-экспертов hrtime.

Также, не забывайте об эмоциональном контакте с клиентом, ведь успех в продажах - это построении долгосрочных отношений и лояльность клиента по отношению к вашему продукту. Залогом завершения сделки будет глубокое и правильное понимание потребностей клиента и возражения - ваш большой помощник.

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

• У вас дорого.
• У меня сейчас нет денег.
• Я не доверяю…
• Я слышал(а) плохие отзывы.
• Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
• Надо посоветоваться с …
• Я видел(а) предложение дешевле.
• У меня уже есть поставщик.
• Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. "Именно поэтому.. "

Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. "Давайте сравним".

Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?... И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии" Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас ."

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"

Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"

Заключение

Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно.

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

На тренинге Oy-li по работе с возражениями в продажах можно научиться использовать ключевую технологию успешного закрытия сделки – алгоритму СПИН.

СПИН описывает процесс формирования продавцом потребности у клиента в продукте. Этот процесс проходит через 5 стадий, каждая из которых предполагает использование специфических вопросных техник. Вопросные техники как бы «проталкивают» покупателя от одной стадии СПИН к другой и ведут к логическому концу – сделке.

Стадии СПИН:

Стадия 1 «Признание потребности»

Подразумевает использование ситуационных и проблемных вопросов. Первые задаются с целью получить ответы, чтобы квалифицировать лид: хочет ли, что хочет, кто, сколько и когда заплатит, где покупал аналогичный товар до этого. Вторые – проблемные – выглядят как информационно- диагностический тест в духе «что болит»: есть ли сложности, как они сейчас решаются, чего не хватает. В результате человек понимает, что у него не все в порядке, так как проблемные вопросы постепенно «открывают» ему глаза на ситуацию.

Стадия 2 «Оценка вариантов»

Продавец продолжает задавать ситуационные вопросы с целью выяснить базовые ценности собеседника: качество, цена, престиж и т. д., чтобы затем сыграть именно на них. Здесь же подключаются извлекающие вопросы. Их цель заставить человека «думать» — что будет если вы не будете «лечиться». Думать в нужном направлении. Для этого можно спросить что-то типа: сколько денег потеряете, если не решите проблему сейчас, или что будет, если ничего не предпринять.

Стадия 3 «Разрешение сомнений»

Это ключевая стадия для продавца. Проблемные и извлекающие вопросы перемежаются друг с другом. Но тут нужно хорошо прочувствовать потенциального покупателя и не перестараться, чтобы он не сбежал. Вгоняйте его в стресс аккуратно. И как только почувствуете, что он «раскалился до бела», начинайте «лечить» с помощью направляющих вопросов. Эта вопросная техника является приятным, но очень временным «обезболивающим». Задаем вопросы: что будет, если решить этот вопрос, каких фантастических результатов это поможет достичь, какие открываются перспективы.

Стадия 4 «Принятие решения»

Было время – разбрасывать камни. Теперь наступило время их собирать. Продавец должен уметь вовремя замолчать, чтобы покупатель не почувствовал, что на него давят. В западной терминологии эта стадия называется “no push” – «не кантовать», когда сотрудник должен затаиться. Пусть человек переварит выданную ему информацию. Поверьте, если все до этого было сделано по технологии СПИН, он продаст себе сам.

Стадия 5. Внедрение

Предполагает up sale или cross sale. Лучше всего приступать к допродажам, когда первая покупка уже совершена, то есть счет оплачен.

Тренинг работа с возражениями в продажах: обходим секретаря

На тренингах по работе с возражениями в продажах должен быть специальный блок, посвященный «обходу» секретаря. Все блестяще отточенные в процессе тренинга технологии, приемы и методы пойдут прахом, если не удастся справиться с секретарем и выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Предлагаем несколько способов.

Подкупите

Подкуп может быть психологическим. Если вы будете достаточно жизнерадостным, вежливым и дружелюбным, несмотря на «грубости» секретаря, через несколько звонков он/она сдастся. Материальный подкуп (речь, конечно же, идет о приятном подарке) тоже никто не отменял. Кроме того, вы можете прямо посулить что-то конкретное и ценное, что должны передать ЛПРу. Это придаст очевидную материальность договоренностям.

Запутайте

Используйте сложные термины и конструкции. Изобразите эксперта. Большинство секретарей ничего не поймут, не захотят разбираться и не станут брать на себя ответственность в разговоре с такой важной «шишкой» как вы. Могут с перепугу переключить вас на шефа.

Затравите

Не так это страшно, как звучит. Подберите коллегу на роль своего секретаря. Пусть секретари пообщаются друг с другом. Секретарь потенциального покупателя проникнется высотой полета просителя и пропустит к боссу. Тут еще можно и срочности добавить. Дескать, вы в городе всего на 2 дня – нужно срочно встретиться.

Не общайтесь

Обойти секретаря можно, не общаясь с ним. Большинство ЛПРов приходят раньше, а уходят позже своих секретарей. Позвоните до 9 утра или после 6 вечера.

Тренинг работа с возражениями в продажах: изучаем циклический алгоритм

На тренинге по работе с возражениями в продажах вы должны получить четкий «циклический» алгоритм преодоления сопротивления клиента. Этот алгоритм состоит из 4 фаз.

Выслушивание. Внимательно слушаем, что говорит покупатель и сигнализируем голосом о том, что слышим его: да, ага, конечно, угу и т. д.

Понимание. Просто произносите одну волшебную фразу: «Я вас понимаю».

Присоединение. Объясняете, что конкретно вы понимаете. Резюмируем то, что сказал покупатель.

Контраргумент. Объясняете, почему ему просто необходим продукт с помощью проблемных, извлекающих, направляющих вопросов и презентационных техник, открывающих выгоды.

Каждое возражение предполагает проход по этому 4-фазному циклу до тех пор, пока не останется ни одного возражения. Либо до тех пор, пока продавец не осознает, что это просто непродуктивная игра со стороны собеседника. Последнее обычно становится очевидным, если покупатель идет на 5-6 круг.

Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление

Сопротивление не всегда бывает очевидным. При работе с ними на тренинге вы поймете, что существуют, так называемое «скрытое» сопротивление.

Оно характеризуется такими фразами.

«Дорого». Означает на самом деле: дайте скидку, сделайте дешевле, у конкурентов дешевле.

«Я подумаю». Еще проявляется в таких фразах как «не сейчас», «отложите», «я поговорю с …», «давайте на следующей неделе». Тут может быть не все так однозначно. Доподлинно понять, что за всем этим стоит помогут уточняющие вопросы: что-то смущает, что-то не устраивает. А также техника дедлайна (DDL): установите срок действия акции, цены, предложения и т.д.

«Я вам сам перезвоню». А вот это самое тяжелое. Скорее всего, менеджер не вызвал у человека достаточно доверия. Где-то была допущена ошибка. Тут также можно сначала попытаться применить DDL. Если не сработало, то попытаться договориться о перезвоне на конкретный день и время.

Тренинг работа с возражениями в продажах: составляем скрипты звонка

На тренингах по работе с возражениями мы поможем написать скрипты звонков, которые будут учитывать типичные и специфические фразы / причины сопротивления.

Этапы работы по включению в скрипт фраз, обрабатывающих контраргументы покупателя.

• Систематическая выборочная прослушка звонков
• Типизация сопротивлений по видам
• Составления контраргументации
• Подключение техники сторителлинга (если уместно)
• Включение заготовок в скрипт

Тренинг работа с возражениями в продажах: готовимся к переговорам

На тренинге по работе с возражениями учат не только убеждать покупателя, но и правильно уступать. Последнее особенно актуально для B2B сегмента. Это уже не продажи в чистом виде, а переговоры.

Нужно понимать, что уступка покупателю – не означает полный сдвиг позиций в сторону его интересов, а торг. Торг предполагает поиск компромиссных решений и шагов навстречу, а не полного доминирования одной из сторон.

Для того чтобы наблюдать ситуацию «сверху» и соблюдать свои выгоды даже если приходится идти на уступки, следует научится видеть все поля интересов или переменные торга. К ним относятся:

• условия доставки
• сроки
• условия оплаты
• качество продукта
• объемы и т.д.

На тренингах по работе с возражениями в Oy-li научат видеть эти поля интересов и оперировать ими к своей выгоде в случае необходимости уступки контрагенту. – когда в ответ на свое возражение, покупатель может услышать от продавца емкую, удивляющую и поучительную историю. И самое главное уместную.

4. Язык ХПВ (характеристика – преимущество — выгода) – техника, которая превращает характеристики товара в выгоды для клиента, предваряя всякие возражения.

Тренинг работа свозражениями в продажах: квалификация сотрудников

Менеджер обязательно будет сталкиваться с возражениями клиентов: дорого, перезвоню, отправьте коммерческое, нам ничего не надо и т.д. И у него должна быть соответствующая квалификация, чтобы знать, как их отработать, как убедить клиента.

Сотрудник должен уметь распознать причины возражений, отказов, давать своевременные ответы и приводить аргументы, которые помогут заключить сделку.

Этому способствует организация процесса обучения и последующее тестирование. Учебник по продукту, навыковая модель, адаптационные тренинги, скрипты – все это звенья одной цепи, которые будут способствовать повышению уровня менеджера и, соответственно, продаж.
Также предлагайте сотрудникам зарегистрироваться в тематических вебинарах, чтобы актуализировать свои знания, услышать о новых инструментах для работы с возражениями, чтобы потом использовать в своей деятельности.

Мы рассмотрели основные моменты, которые должны присутствовать в программе тренинга по работе с возражениями в продажах.

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.